分析型顾客关系管理

分析型顾客关系管理（Analytical CRM）

分析型顾客关系管理（Analytical CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。

顾客信息包括：

基本的顾客个人数据，如： 顾客姓名、工作单位、业务部门、通讯地址、电子邮件、电话、传真、性别、国籍，等等。

更具体的顾客信息数据，如

顾客财务状况（年收入、收益）

顾客交易情况（产品情况、收入情况、利润情况、支付方式、支付行为）

网络沟通情况（IP地址、登录页面、点击流、访问时长）

电话沟通情况（客服呼叫中心数据报告、销售电话）

其他沟通情况（邮递邮件、回复反馈）

顾客满意程度（分别对产品、服务、公司）

公司在其经营过程（销售、服务、财务、市场）中通过其信息渠道（多渠道营销）获得以上顾客数据信息。 有些信息还可以通过外部资源获取，如市场调查数据、地址数据库等。一个较为明智的做法是对顾客数据信息进行中心化存储和管理，以避免多版本数据造成的混乱。顾客数据应该做到真实、完整、准确和唯一（各顾客在数据库中应该是唯一状态，不能出现重复），并具有易达性，数据的需求者在需要的时候能够方便地访问和使用这些数据。 对于那些将顾客关系管理放到战略高度的公司来说，这一点更是千真万确毫无疑问的。