潜在服务是在基本服务做好的前提下给予顾客的一种更高层次享受的服务。这种服务不受规章制度的约束，但是顾客体验到的却是基本服务无法比拟的享受。
潜在服务有时就是一句提醒，有时就是一种态度，有时就是一句称赞，有时就是一个动作。