客户服务管理实操细节
作者：马学召 编著
ISBN：10位［7807284722］ 13位［9787807284727］
出版社：广东经济出版社
出版日期：2006-12-1
定价：￥22.00 元
内容提要
本系列丛书不在于系统介绍营销管理的基本知识，也不仅仅在于阐明细节管理的理念，而是主要介绍有关营销管理细节的方法和技巧，是企业策略层面和执行层面都可以直接使用的操作性指导书。笔者们对营销管理的各个领域，从各个相关环节、各个流程、各个侧面，介绍不容忽视的操作细节。
作为实操作性的书籍，本系列丛书突出解决细节问题的方案和程序，力图呈现如下特点：第一，实用。总结营销管理每个步骤的操作细节，力求实际、实用、实操、实效，可供经营管理者即学即用。第二，创新。针对每个细节进行细致分析，归纳出经营者必备的营销知识，并在实践中加以创新，使读者获得举一反三的效果；第三，简明。结构清晰，条理分明，文字简捷，篇幅紧凑。
编辑推荐
本系列丛书不在于系统介绍营销管理的基本知识，也不仅仅在于阐明细节管理的理念，而是主要介绍有关营销管理细节的方法和技巧，是企业策略层面和执行层面都可以直接使用的操作性指导书。笔者们对营销管理的各个领域，从各个相关环节、各个流程、各个侧面，介绍不容忽视的操作细节。
作为实操作性的书籍，本系列丛书突出解决细节问题的方案和程序，力图呈现如下特点：第一，实用。总结营销管理每个步骤的操作细节，力求实际、实用、实操、实效，可供经营管理者即学即用。第二，创新。针对每个细节进行细致分析，归纳出经营者必备的营销知识，并在实践中加以创新，使读者获得举一反三的效果；第三，简明。结构清晰，条理分明，文字简捷，篇幅紧凑。
目录
第1章 客户信息管理
细节01 全面了解客户的资料
细节02 客户资料的记述
细节03 对客户进行分类
细节04 客户信息收集的原则与要求
细节05 收集客户资料的途径
细节06 客户资料的整理及建档
细节07 客户资料的分析整理
细节08 客户档案的管理
细节09 客户资料的使用
细节10 客户信息数据库的设计
细节11 客户信息数据库的建立
细节12 客户信息数据库的管理和维护
细节13 客户资料的保密
细节14 客户的信用管理
第2章 客户服务部门人力资源管理
细节15 职务说明书的制定
细节16 客户服务人员的招聘流程
细节17 客户服务人员的培训
细节18 客户服务部门管理层的培训方法
细节19 培训经费的预算与管理
细节20 客户服务人员素质和能力培养
细节21 客户服务人员职业道德培养
细节22 客户服务人员能力的自我开发
细节23 客户服务人员的绩效管理
细节24 了解客户服务人员面临的压力
细节25 客户服务人员工作压力管理
细节26 客户服务人员的奖惩
细节27 客户服务人员的晋升、降级
细节28 客户服务人员的辞职、辞退管理
第3章 客户服务日常工作
细节29 商务信函的写作
……
第4章 客户服务礼仪
第5章 与客户有效沟通
第6章 客户投诉管理