业务流程绘制
作者：（美）杰卡，（美）凯勒 著，王进奎 译
ISBN：10位［711118954X］ 13位［9787111189541］
出版社：机械工业出版社
出版日期：2006-4-1
定价：￥35.00 元
内容提要
本书一开始，首先将对流程以及流程究竟为何物做一个更加仔细的审查。提出了一个概念——情节串连图板，这个概念是构成电影制作的一个基础。通过这一概念，展示流程绘制是如何使审查深入到所审查领域的。本书还充分解释了流程绘制的各个步骤。流程绘制包括流程识别、信息收集、采访与绘制和分析。书中还讨论了流程绘制的不同应用以及进行该项目时应当避免的事情。
流程绘制的四大步骤 ●流程识别(process identification)——获取对某一流程所有步骤的全面了解 ●信息收集(information gathening)——识别某一流程的目标、风险以及关键控制 ●采访与绘制(interviewing and mapping)——了解参与该流程的人的观点而且设计出实际的流程图 ●分析(analysis)——使用各种工具和方法使该流程的运作更加有效果、更加有效率 流程绘制的各种专用工具包括：问卷调查、流程分析工作表、层级或雇主示意图.
编辑推荐
本书一开始，首先将对流程以及流程究竟为何物做一个更加仔细的审查。提出了一个概念——情节串连图板，这个概念是构成电影制作的一个基础。通过这一概念，展示流程绘制是如何使审查深入到所审查领域的。本书还充分解释了流程绘制的各个步骤。流程绘制包括流程识别、信息收集、采访与绘制和分析。书中还讨论了流程绘制的不同应用以及进行该项目时应当避免的事情。
流程绘制的四大步骤
●流程识别(process identification)——获取对某一流程所有步骤的全面了解
●信息收集(information gathening)——识别某一流程的目标、风险以及关键控制
●采访与绘制(interviewing and mapping)——了解参与该流程的人的观点而且设计出实际的流程图
●分析(analysis)——使用各种工具和方法使该流程的运作更加有效果、更加有效率
流程绘制的各种专用工具包括：问卷调查、流程分析工作表、层级或雇主示意图
作者简介
迈克·杰卡，国际注册内部审计师，注册会计师，亚利桑那州凤凰城农夫保险公司的审计经理，内部审计师协会的沟通顾问委员会成员。
目录
前言
绪论 皮诺曹与商业世界
第1章 定义与再定义流程
有谁关心流程
“给我讲一个故事”：分析流程
流程绘制的优点
流程定义
“深入挖掘”电影
业务流程与电影
一个真实的商业案例
小结
关键分析点
参考文献
第2章 流程绘制究竟为何物
除了等待，我们还能做更多事情
触发点
时间分析
错误率
聚焦
流程绘制的流程
流程识别
资料收集
采访与流程图绘制
分析资料
陈述
小结
关键分析点
第3章 流程识别
我们看到了什么
寻找故事
触发事件
为主要流程命名
流程时间路线
客户经历分析
小结
关键分析点
参考文献
第4章 信息收集
我们需要知道的信息，从何处了解这些信息
预备信息
流程识别
流程描述概况
识别流程所有者
与流程所有者会谈
谈什么
流程概略图工作表
与单元所有者会谈
工作流程调查
资料收集
小结
关键分析点
第5章 采访与流程图绘制
制作情节串连图板(最终)
……
第6章 流程图生成：例子
第7章 分析
第8章 流程图分析：案例
第9章 陷阱
第10章 现在，我们要往哪里走
译者后记
前言
同生命一样，业务中也包含着各种各样的流程，这些流程相互交错缠绕，共同产生一定的结果，而且这些流程最终都将给企业带来成功或者失败。任何想确保取得最终成功的人所面临的挑战就是找出一个分析这些流程的方法。同时，任何审查都必须把客户当做首要的关注焦点。. 流程绘制是一种有力的工具，它使审查人员有机会更好地了解流程，有效地找到使该流程更加成功的方法，同时保证为客户提供真正的价值。我们曾经参与过众多应用流程绘制的成功案例，这些案例的范围很广，从一周完成的快速审查的小型流程，到分析整个业务操作的长达数月的项目。我们正是利用这些成功(当然也有错误)来展示如何把流程绘制当成一..
书摘
在电影《惊魂记》中，使电影情节开始展开的触发点是钱。这笔钱的存
在诱使马里恩偏离了她现有的生活，这为她与诺曼的相遇做好了准备。在马
里恩与诺曼的相遇及交往的那一幕中，触发点是她来到了酒店。这才发生了
后来与诺曼的交往。洗澡那一场景的触发点是马里恩进入淋浴室。这样，袭
击她的人才能悄无声息地进入她的房间，这是该场景的一个关键。最后，马
里恩不再眨动的眼睛这一镜头的触发点是死亡。正是在这个时候，人们才知
道她已经死了，这也说明了这个镜头的重要性。
正如我们从这一描述中所看到的那样，每个部分都有助于为接下来的那
一部分建立了触发点。实际上，在某一特定单元、任务或者行为之前的程序
也为那些事件设立了触发点。这正是为什么我们必须要了解整个流程的主要
原因之一，即看看它如何引发或者延迟触发点的使用。
在我们所列举的做早餐的流程中，触发点可以是以下两者之一。最为明
显的一个就是饥饿。虽然也许不太明显，但可能是早上令他醒来的一个触发
点。有时候我们并不饿，但是我们都知道早上应该吃东西，否则我们无法坚
持一整天。烹煮原料这一单元的触发点是准备原料这一单元的完成。同样道
理，炒鸡蛋任务的触发点是已经准备好的鸡蛋。最后，“将搅拌好的鸡蛋倒
入锅中”这一行为的触发点是平底锅已经加热到了适当的温度，原料都已经
准备妥当。
在做早餐的这个例子中，由于其独特的特征，任务的触发点变得非常重
要。正如我们首次讨论这些任务时所提到的，他们并不依赖于其他任务的完
成。有些原料可能在其他原料之前就完成了，这就导致了这一单元的某些部
分中这些原料比其他原料先完成。这就意味着开始一个单元与结束另一个单
元之间的界限变得更加模糊。在更加错综复杂的流程中，这些时间安排方面
可能是该流程成功的关键。在审查中及早识别出这些触发点，我们就能更加
迅速地将注意力集中到在关键领域上。
支票请求支付的触发点是收到账单或者其他写明应得金额的条款。因为
地区办公室准备请求这一单元是第一单元，所以其触发点与总体流程的触发
点是一样的。批准请求这一任务的触发点是收到填写好的支票请求。
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