酒店培训管理实务
版权信息作者： 姜玲著
出 版 社： 广东经济
出版时间： 2006-6-1
字数： 371000
页数： 331
开本： 32
纸张： 胶版纸
I S B N ： 9787807283041
包装： 平装
所属分类： 图书 >> 经济 >>酒店管理
定价：￥38.00
内容简介本书适用于酒店培训经理、部门经理、培训人员以及其他管理人员、大专院校酒店管理专业教师与学生。这是一本实用而不可多得的酒店培训管理指导用书，其特点如下：
◆内容实用全面，集最先进的国际酒店培训管理大成，对酒店培训工作具有指导性，各酒店可根据具体情况直接加以应用；
◆强调国际酒店培训最先进的理念、技能和方法，如学习水平的应用，四级评估法，培训培训者等；
◆配有大量案例和样本，加深对培训管理主体内容的理解和应用：
◆收录了部分世界500强企业、酒店领先企业以及国内先进企业的培训案例和做法，具有极大的参考意义；
◆所收录的培训游戏大多经过新博亚酒店培训试用，改造后的游戏不仅内容得到提升，可用性也得到了增强；
◆配有培训实例图片，是培训理论与实践相结合的产物。 作者根据多年国际酒店培训经验，在书中增加了许多实际案例和做法，以和同行共同分享。
作者简介姜玲，《新博亚酒店丛书》主编。 新博亚首席培训师，经济学硕士，在读法学博士，高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。美国SinporoTraining International、南京／海南新博亚酒店管理培训中心创始人。在奥地利获得酒店管理文凭，曾任海南文华大酒店HRD、新加坡文华大酒店Management Intern、南京金陵饭店EAM、美国AH&LA EI中国南方首席代表。
作为新博亚酒店培训创始人，姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，在任美国AH＆LA EI中国南方首席代表、AArM COO期间把美国饭店职业资格认证培训体系带入中国，完成其系列教程在中国本土化工作。姜玲女士及其率领的新博亚培训师团队倡导开放式教学，采用互动培训方式，内容实用、形式活泼生动，受到国内外学员的高度评价。
目录第一章酒店培训管理概论
第一节酒店培训管理的概念
培训的定义培训与教育
培训是投资培训的内容
培训的时间培训的益处
培训的收益
第二节酒店培训管理体系
组织体系课程体系
支撑体系
第三节酒店培训管理的灵魂——培训师
培训师的素质要求培训师的角色
培训师的技能培养
第二章培训需求分析
第一节培训需求分析概述
培训过程始于培训需求分析培训需求的产生
培训需求分析的必要性需求分析的参与者
培训需求分析的目的需求分析的方法
第二节培训需求分析实施
企业需求分析岗位需求分析
个人需求分析确定培训问题
第三节需求分析的运用
制订培训与预算计划帮助设计培训课程
培训效果评估获得支持
了解学员
第三章酒店培训与预算计划
第一节培训与预算计划概述
培训与预算计划培训与预算计划的类型
培训与预算计划制订原则培训与预算计划制订方法
第二节酒店培训与预算计划的编制
培训是投资培训成本
成本收益分析成本可行性分析
成本效益分析培训投资回收
培训与预算计划的完成
第三节培训与预算计划的执行和控制
严格实施置换实施
实施记录
第四章培训课程设计
第一节培训课程设计的依据
什么是培训课程设计成年人的学习特点
成年人学习特点的应用学习水平理论
学习水平理论示例：处理宾客投诉的培训课
培训课程体系培训课程资料
第二节《课程简介》
培训目标培训对象
课程大纲培训师简介
培训时间表
第三节《培训师手册》
开场主体内容
结尾
第四节《学员手册》
编制《学员手册》的原则培训模块
《学员手册》的形式
第五节电子演示PPT
电子演示PPT的制作备注页的使用
电子演示PFT的使用
第六节考试与评估
反应级评估学习级评估
行为级评估结果级评估
考试评估方法
第五章酒店培训方法
第一节培训氛围的营造
克服紧张情绪增强感染力
激励学员控制课堂气氛
有效沟通
第二节培训方法的选择
讲授法案例分析
角色扮演小组互动
一对一培训野外拓展
跟班培训模拟培训
小组竞赛示范操作
集思广益参观访问
多媒体教学游戏
第三节培训设施的使用
培训室安排白板
接纸板电子投影仪
教鞭录像机和VCD/DVD机
摄像机录音机和磁带
辅助工具讲义以及其他书面材料
第六章员工入职培训
第一节入职培训的益处
入职培训的内容入职培训的分类
入职培训的方法入职培训的益处
第二节酒店入职培训
酒店的基础知识酒店业的从业优势
本酒店介绍优质对客服务
仪容仪表礼仪礼貌
酒店员工的礼貌规范电话礼仪
员工手册酒店消防
酒店英语参观酒店
酒店入职培训师人选
第三节部门入职培训
第四节入职培训的形式
集体培训一对一培训
自我培训在线培训
职业指导入职培训活动
入职培训的后续跟踪入职再培训
入职培训评估
第七章员工技能培训
第一节开展员工技能培训
为什么要进行员工技能培训员工技能培训的方式
集体培训一对一培训
集体培训与一对一培训的选择
第二节员工技能培训的内容
工作岗位的确定工作任务
工作流程工作细则
工作标准工作说明书
第三节员工技能四步培训法
准备培训实施培训
操作演练跟踪检查
四步培训法检查表
第四节培训培训者的“TTT”课程
培训培训者课程对象
课程内容
第八章员工素质培训
第一节为什么要进行员工素质培训
什么是员工素质员工素质培训的益处
第二节员工素质培训的内容
职业道德法律知识
安全知识心理素质
酒店、部门及员工岗位知识外语与文化水平
服务意识与态度宾客关系
第三节员工素质培训的实施
入职培训在职培训
技能培训专题培训
职外培训班前会
参加社会培训班参加高等院校的继续教育课程
参加职业资格认证培训
第九章主管和管理层培训
第一节主管和管理层的培训与发展
主管和管理层培训的必要性主管和管理层的职业发展
第二节主管和管理层培训的内容
主管层的培训经理层的培训
专业技能培训外语培训
第三节主管和管理层培训的实施
继续教育企业大学
酒店内部培训职业指导
远程教育网络培训
走出去、请进来职业资格认证培训
社会培训
第十章培训评估
第一节培训评估概述
评估目的评估对象
评估人评估内容
评估时间评估的量化
评估方法评估等级
管理层参与
第二节反应级评估
评估表填写评估表
评估表的收回评估标准
评估结果
第三节学习级评估
对照组笔试
测试评估标准与结果
第四节行为级评估
评估内容与评估人评估原则
应用环境
第五节结果级评估
评估目的评估原则
投资回报分析
参考文献