商业银行客户关系管理的理论与实践
作者：赵骅,刘江鹏,等
ISBN：10位［756243672X］ 13位［9787562436720］
出版社：重庆大学出版社
出版日期：2007-3-1
定价：￥17.00 元
内容提要本书根据我国银行业发展的实际情况，详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书共7章，分为两大部分。第一部分：第1～5章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来的商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，最后从客户关系管理的对象——客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容的理解。第二部分：第6章和第7章，简要介绍了客户关系管理的支撑体系——客户经理制度、数据仓库和挖掘技术。 本书理论联系实际，既可供高等院校经管类专业本科生学习，又适合经管类研究生、MBA和金融从业人员阅读。
编辑推荐本书为高等院校经济管理实验实践系列教材。该书根据我国银行业发展的实际情况，以7章的篇幅，详细地论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。本书理论联系实际，既可供高等院校经管类专业本科生学习，又适合经管类研究生、MBA和金融从业人员阅读。
目录第1章导论
1.1中国银行业环境的变迁
1.2客户管理方式的变革
第2章商业银行客户关系管理概况
2.1客户关系管理
2.2商业银行客户关系管理模式
2.3建立以客户为中心的银行
第3章商业银行客户研究
3.1客户评价
3.2客户满意度调查
3.3培育合理的客户忠诚
3.4客户终身价值理论
3.5商业银行客户终身价值模型分析
案例研究：A公司的客户评价
案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查
第4章商业银行客户细分及其管理
4.1客户细分
4.2公司客户管理
4.3关键客户管理
案例研究：YY银行的客户关系差别化管理
案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划
第5章商业银行客户知识管理
5.1知识管理
5.2客户知识共享理论
5.3商业银行客户知识共享的实现
5.4商业银行客户知识共享实现的辅助支持
案例研究：X X银行客户知识共享分析
第6章商业银行客户经理制
6.1客户经理
6.2管理冲突
6.3谈判技能
6.4客户经理的管理
第7章数据仓库和数据挖掘技术
7.1数据仓库基础知识
7.2构建商业银行数据仓库
7.3数据挖掘技术
7.4数据挖掘与商业银行的客户关系管理
附录
参考文献
后记