完美服务之路
作者：殷生
ISBN：10位［7505377892］ 13位［9787505377899］
出版社：电子工业出版社
出版日期：2002-7-1
定价：￥10.00 元
内容提要本书为服务从业人员 提供使用而且易于学习的技巧，告诉人们怎样用真诚、理解的态度对待顾客，从而达到客户和个人都满意的结果，给顾客下美好的回忆，给自己增添工作的信心。本书注重与顾客服务的“思考、感觉、看、说和做”，避免讲述枯燥的理论和解释，可以帮助从事服务行业的人们在平凡的工作中取得事业的成功。读者对象：销售人员，服务业从业人员，企业管理人员。
编辑推荐快乐地为他人服务
—《完美服务之路》给我的启示
作为顾客,我们每天都在和各种各样的在户服务人员打交道。当我们得到不能令人满意的服务时,我们都会觉得委屈和气愤。其实反过来想一想,我们每个人也都在或多或少地与我们的客户打交道,我们有没有想过,怎样才能让我们的客户感觉到舒适、满意和快乐呢?
当我读完了《完美服务之路》这本书,我非常急迫地想把这本书推荐给我的每一位朋友。因为这本书使我明白了,我们完全可以快快乐乐地去为客户服务,使客户与我们的每一次接触都成为一段美妙的经历。作者告诉我们,服务必须发自"内心",否则的话,再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。其实道理很简单,如果我们期望自己的业务获得很好的发展,我们就要服务好客户;如果我们选择了要服务客户,那么快乐地做也要做,不快乐地做也要做,为什么我们不能选择快快乐乐地做呢?更何况快乐地做还能给我们带来更好的业绩!
作者还与我们分享了许多简单而实用的技巧,学会使用这些技巧并反复练习,可以帮助我们培养好的态度和习惯。特别让我印象深刻的是书中的"反思"部分,通过反思可以让我们更快地吸收书中的精华,并且把学到的内容马上运用到工作和生活中去。
这本书的吸引人之处还在于,作者在书中讲了许多生动而发人深思的故事。这些故事不仅仅启示我们怎样才能达到优秀的客户服务,而且引导我们去思考自己对待生活的态度—如果你对生活刻薄,生活就会还给你冷漠;如果你向生活微笑,生活会反馈给你更多的快乐和欢笑。
能够既达到物质上的富有、事业上的成功,又可以快快乐乐地去工作和生活—这不是我们中的许多人所向往和追求的目标吗?其实你完全可以做得到,就看你自己如何选择。这就是这本书给我的启示。
目录第1章商品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的
第2章服务来自哪里
第3章超越服务的秘诀
第4章没有难以服务的顾客
第5章与顾客沟通而非接触
第6章你能够选择自己的行为
第7章顾客被你感染
第8章关注结果
第9章付诸行动
第10章什么最重要
第11章当你倾听时
第12章感情联系
第13章建议前先询问
第14章恢复顾客信心的第一语言和行动
第15章改正错误并建立忠诚度
关于作者
前言前言许多优秀的客户服务书籍都告诉我们为什么要提供良好的服务，还指出了不良的服务会带来什么样的影响。但是它们之中只有极少数能确切地告诉你怎样才能提供良好的服务，并且通常是从管理层的角度来进行论述的。 很多服务人员并不会从宏观或组织的角度看待服务，他们喜欢从个人的技巧层面上学习“如何做”。这本书正是为那些直接为客户提供服务的人而写的。它避免了讲述提供优秀的客户服务如何重要的理论与解释，而是注重于客户服务的“思考，感觉，看，说和做”。它提供的实用而且易于学习的技巧能够帮助你达到客户和个人的满意。 我的客户服务旅程就像一张双程机票。作为一个商人和咨询顾问，我经..