关键时刻MOT
引言：MOT走进中国
6位著名企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长 李家祥
招商银行行长 马蔚华
《第一财经日报》总编 秦朔
科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
领导力大师 沃伦?本尼斯
管理大师《追求卓越》作者 汤姆?彼得斯
MOT在全球
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
……
讲师简介：易际涨
◇ 著名管理咨询专家、原时代光华副总裁
◇ 北京大学经济学院客座教授
◇ 时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师
◇ 上海普慧公司总裁、普慧商学院院长
◇ 中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师
◇ 畅销书《一流员工的五种心态》作者（北京出版集团）
◇ 教学光盘《顶尖职场心态修炼》主讲（北京大学出版社）
◇ 《关键时刻MOT》全球授权讲师
易老师致力于个人心智模式和行为习惯对组织发展的影响及服务管理的研究，主张“中学为体，西学为用”，巧妙的将管理学、心理学与哲学有机地融合，注重对领导者及管理者在“道、艺、术”三个层面的提升，为客户培育具有崇高道德的领导者及高效的管理者，以及为中国企业从制造业向服务业转型提供咨询服务。
课程收获：认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
课程对象：企业中高层管理者、直接或间接接触客户的人士
课程用时：2天（12小时）
课程人数：限32人
课程大纲：用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
1. 一个非常简单、好用的行为模式；
2. 一个分析客户心理活动的方法；
3. 一套相关的影响客户的技能。
导论：关键时刻MOT？
第一节：服务创造价值-关键时刻的意义
1、 服务经济大时代
· 服务经济
· 从4P到4C，从科学管理到服务管理
· 服务竞争战略
案例：IBM大象起舞
· “在这十年里，服务将步入产业的前沿”郭士纳2001年
· IBM是世界上最大的服务企业
· 为核心客户提供全面的服务解决方案
2、 服务创造价值：
· 以优质服务来提升产品价值
· 服务等于利润
· 在服务过程中哪些方面可以为客户增值？
3、 服务促成销售：以卓越服务来提高销售机会
· 服务的本质：满足客户的需求
· 服务的关键：发现客户需求的能力。
· MOT的意义
第二节：以客户为中心-关键时刻的原则
1、 客户对服务的感知
· 什么是客户的认知？
· 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
· 服务中的消费者行为
案例：无辜的留话者
· 为什么客户的看法和你的看法有差异？
· 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
· 理解MOT行为模式
2、 客户对服务的期望：
· 服务期望的含义和类型
· 服务客户期望的原则
· 客户定义的服务标准：服务质量差距模型
3、 为客户着想和创造双赢：
· 为客户着想：企业利益和个人利益
· 为客户创造更多价值
· 创造双赢
第三节：探索客户需求-关键时刻MOT的行为模式一
1、 为客户着想与客户利益分析
案例：好心的同事
· 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
· 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
· 澄清上下游之间的期望
· 为什么顾客的期望可能是错误的？
· 如何管理客户的期望？
· 什么才是真正为客户着想？
· 为客户和公司双嬴创造条件
2、 寻找及确认客户的期望
案例：繁忙的业务经理
· 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
· 分析客户的期望
· 创建最大限度满足客户期望的方案
3、 培养倾听客户的能力
必要的影响技巧
· 挖掘客户需求的提问技术（刘晓庆问萨钢云）
· 聆听的关键技术
· 面对客户异议如何引导？
案例：专业的竞争对手
· 建立管理客户期望的能力
· 如何让客户充分感受到你的增值
· 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
第四节：提议适当的行动-关键时刻MOT的行为模式二
1、 什么是恰当的提议
· 完整：满足客户的期望
· 实际：考虑自身的能力
· 双赢：客户与自己都受益
2、 什么时候不能做提议
· 不了解客户完整的期望
· 行动方案未被支持团队认可
· 缺乏做出提议所需要的专业技能
· 不是双赢的提议
第五节：执行提议-关键时刻MOT的行为模式三
1、帮助你实现承诺的五个准则
· 始终为客户着想
· 争取提前完成
· 及时与客户沟通
· 协调相关人员
· 确认客户满意
案例：不会倾听的业务副总
· 察觉客户的心理期望
· 通过发现客户的心理需要为客户增值
· 如何正确使用和巩固客户关系
· 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第六节：确认客户满意-关键时刻MOT的行为模式四
1、 确认客户满意的意义
· 重视客户
· 服务评估
· 服务补救
2、 确认客户满意的方式
· 确认客户期望是否达成？对事
· 确认客户感知是否愉悦？对人
3、 关键时刻MOT循环
· 周而复始
· 循环提升
· 服务文化
案例：于事无补的求助热线
· 复习和运用MOT模式
· 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划
图书信息
书 名: 关键时刻MOT
作者：詹·卡尔森 韩卉 虞文军
出版社：中国人民大学出版社
出版时间： 2010年03月
ISBN: 9787300117348
开本： 16开
定价: 32.00 元
内容简介作为一本企业管理方面的书，能给人某种启迪就是有益之卷。詹·卡尔森在这《关键时刻MOT(经典版)》中，不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还传递了作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵思想。尽管这一思想作者在书中提炼得不够鲜明，且全书的叙述中也显得有些平淡，但对经营管理者来说，仍不失为值得一读的好书。
图书目录行业翘楚谈关键时刻MOT
以客户为导向的经营真谛
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼国家民航总局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”
马蔚华
招商银行执行董事、行长兼首席执行官
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事
管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践
沃伦·本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹
汤姆·彼得斯
关键时刻MOT十大原则
第1章 抓住客户给予的5 000万个机会——关键时刻的意义
第2章 创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一
第3章 用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二
第4章 领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三
第5章 了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四
第6章 一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五
第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六
第8章 “沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七
第9章 让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八
第10章 保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九
第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十
第12章 不做成功的俘虏——关键时刻的忠告
无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式
“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
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