赢得客户的12个关键电话
赢得客户的12个关键电话作者:张烜搏
市场价：¥39.80
出版社：人民邮电出版社
页码：271 页
出版日期：2009年
ISBN：9787115193018
版本：2版
装帧：平装
开本：16
丛书名：电话营销金牌书系
附带品描述：附VCD光盘一张
内容简介越来越多的企业正在实践电话销售，如何有效提高销售业绩，是销售人员和销售管理人员必须面对的挑战。
《赢得客户的12个关键电话》从四个方面阐述了提高销售业绩的途径：与客户建立长期的信任关系；电话销售人员的业绩来源；赢得客户的12个关键电话及案例分析和针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。《赢得客户的12个关键电话》结合作者近10年的电话销售实践，采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性，是作者有关电话销售策略和销售技巧的经验总结，也是一本不可多得的电话营销宝典。
《赢得客户的12个关键电话》适合电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员阅读。
作者简介张烜搏，广州朴石咨询有限公司合伙创始人。
国内电话销售领域的专家，荣获“2007年度中国十大销售管理专家”称号。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clents Now！客户开发系统中国目前唯一授权讲师；美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练，著作有《一线万金一电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
在十年的销售训练经验中，服务过的客户包括通用电气、E龙旅行网、特航航空、SONY、富士施乐、苹果电脑、沃尔沃、水晶石、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、中国服装网、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行等数干家客户。
编辑推荐权威电话销售顾问10年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。
让你的时间更有效越来越多的企业在实践电话销售，如何有效提升销售业绩及花最少的时间获取最大的收益，成为销售人员和销售管理人员面临的巨大挑战。修订版仍旧围绕如何与客户建立长期的信任关系，结合并补充大量的实践案例，沿用第一版案例分析的方式逐一论述，与读者分享作者1O年电话销售的经验和教训。书中内容务实、简洁、直观，具有很强的可操作性，是作者有关电话销售策略和销售技巧的最新总结。修订本还附赠光盘，内容节选作者培训课程的精华内容，供读者亲耳聆听权威专家的提教。
《赢得客户的12个关键电话》可以作为电话销售人员和所有销售人员、销售管理人员的培训1教材使用。
目录第一篇与客户建立长期的信任关系
第一章建立长期信任关系的案例及五要素3
第二章做一个受欢迎的人8
第一节注重电话礼仪和微笑8
第二节提高声音的感染力13
第三节真诚地“赞美”客户14
第四节表达“同理心”16
第五节学会积极倾听17
第六节适应客户的沟通风格20
第七节寻找与客户的共同点20
第八节讲客户感兴趣的话题21
第九节真正关心客户及其家人23
第三章以客户为中心25
第一节客户第一25
第二节提问了解需求26
第三节关系应长期保持30
第四节服务为王30
第四章用专业打造卓越32
第一节知己，了解自己32
第二节成为产品应用专家34
第三节知悉自己的独特卖点35
第四节打电话前要做充分准备39
第五节提高解决客户实际问题的能力40
第五章信守诺言41
第一节兑现承诺41
第二节不做过多承诺42
第六章诚实正直是一种美德44
第一节实事求是评自己44
第二节客观公正论对手44
第七章与客户保持长期关系的八大工具47
第一节电话47
第二节电子邮件50
第三节短信51
第四节在线聊天51
第五节传真51
第六节信件/明信片52
第七节邮寄礼品52
第八节客户联谊52
第九节电话销售人员在建立关系方面的态度53
第二篇电话销售人员的业绩来源
第八章每天保持足够的电话量是成功的基础57
第一节必须制订日工作计划57
第二节目标和计划视觉化57
第三节养成有效管理时间的习惯58
第四节相信自己，坚持不懈59
第五节心态也能提高电话量59
第九章目标客户定位61
第十章建立完善的客户数据库以提高接触率62
第一节从专业的客户数据库服务商处购买62
第二节其他11种常用的获取客户资料的来源63
第十一章战略性的客户管理64
第一节工具1：保持—发展—开发64
第二节工具2：销售漏斗系统(Sales Funnel)66
第十二章战略性的销售机会管理计划68
第一节销售机会管理的内容69
第二节关于五大竞争策略的选择69
第三节根据优、劣势分析制订行动计划和竞争语言70
第十三章向上销售和交叉销售72
第一节向上销售提高单个产品的价值72
第二节交叉销售更多不同的产品74
第三节开始交叉销售和向上销售前应提的问题75
第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析
第十四章与陌生客户接触，找到相关负责人81
第一节了解客户的组织结构和决策流程81
第二节研究客户，找到切入点83
第三节寻找相关负责人信息所做的准备工作84
第四节总机/前台人员是获得各种信息的有效途径88
第五节信息也可从其他不相关部门获得91
第六节让秘书告诉你找谁比较合适92
第七节互联网的力量是巨大的93
第八节用好朋友、客户等社会资源93
第十五章A1：与相关负责人通话很关键94
第一节与相关负责人第一次通话的电话准备94
第二节A1：打给相关负责人的第一个关键电话105
第三节与相关负责人直接通话108
第四节A1：电话结束后的分析及跟进109
第五节以更加温和的方式与客户建立关系110
第十六章A2：客户有需求时的第一个跟进电话113
第一节重要的是影响客户的决策标准113
第二节A2：客户有需求时的第一个跟进电话准备124
第三节A2：客户有需求时的第一个跟进电话129
第四节A2：电话结束后的分析及跟进140
第五节通过邮寄资料与关键人初步建立关系141
第十七章A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系143
第一节与相关影响者接触的第一个电话准备143
第二节A3(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求145
第三节A3(二)：给相关影响者打跟进电话147
第十八章A4：再次与关键人接触以跟进项目进度152
第一节A4：与关键人再次接触的电话准备152
第二节A4：再次与关键人通话154
第三节A4：电话结束后的跟进措施156
第十九章A5：与真正决策者接触并影响其决策157
第一节与决策者通电话的注意事项157
第二节A5：与真正决策者接触的电话准备157
第三节A5：与决策者的通话159
第四节A5：电话结束后跟进的重点161
第二十章A6：打消客户最后的顾虑，签订订单162
第一节应及时跟进最终作决策的客户162
第二节处理客户顾虑的五步法则166
第三节处理客户顾虑并进入促成阶段167
第四节处理客户顾虑及促成的电话准备170
第五节A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间179
第二十一章促成在电话销售中具有重要作用185
第一节一定要有促成的意识和勇气185
第二节把握时机签订订单187
第三节用合适的促成方法签订订单190
第二十二章A7：合作仅仅是销售的开始194
第一节合作后跟进的三个关键电话194
第二节合作后跟进电话的准备195
第三节处理客户的抱怨198
第四节A7：听取客户的建议和意见，催收账款201
第五节A8：获得客户推荐，寻找其他机会203
第六节不是所有的项目都可以得到205
第二十三章善于引导客户的需求207
第一节引导客户需求的电话准备207
第二节找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求207
第二十四章有时需取得拜访客户的机会213
第一节第一次与客户通电话即要求拜访是否合适213
第二节如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户215
第三节要求拜访客户的电话准备表215
第二十五章把握好客户的来电将使你的业绩倍增219
第一节接听电话前的电话准备表220
第二节接到客户的咨询电话的处理方式226
第三节接听培训产品的电话的案例分析232
第四篇针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析
第二十六章B2C电话销售在国内的发展现状及趋势237
第一节B2C电话销售的现状及趋势237
第二节对B2C电话销售人员的两个忠告238
第三节B2C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识239
第二十七章B2C电话销售人员存在的常见问题241
第一节B2C电话销售人员与客户沟通中的常见问题241
第二节B2C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题245
第二十八章B2C电话销售准备表(外呼脚本)250
附录
附录一电话销售策略和技巧辅导标准261
附录二客户顾虑处理观察表271
……
序言《赢得客户的12个关键电话》于2005年5月出版后，到目前为止已经印刷了17次，很多读者发邮件或打电话给我，对该书给予了高度肯定；同时，也提出了很多宝贵的意见，在此我向广大读者表示诚挚的谢意！
另外，本书的繁体字版权也由我国台湾地区的出版社购买并出版。今年9月份，我有幸被实践家知识管理集团邀请到马来西亚和新加坡做关于电话销售的主题培训，在培训现场，看到学员拿着繁体字版的《赢得客户的12个关键电话》找我签名时，我从内心里更是深深地感谢过去一直帮助我、支持我的读者和客户，谢谢你们。
《赢得客户的12个关键电话》是基于我多年的销售和管理客户关系实践的经验总结（作为电话销售的实践者，朴石咨询公司的所有业务也都是通过电话完成的），与读者分享电话销售的经验和教训；同时，本书也是我关于电话销售策略和技巧方面的思想总结。书中的每一个案例，除特别说明外，都取材于真实的实践过程，可操作性强，希望对大家有所帮助。
另外，本书可以被视为《一线万金——电话销售培训指南》（该书第3版已由人民邮电出版社出版）的实践版，书中的很多案例都使用了《一线万金——电话销售培训指南》介绍的相关技巧，所以，如果读者尚未读过《一线万金——电话销售培训指南》，建议在读本书之前先阅读该书，这样会有助于理解本书的内容。
本书的内容共分为以下四个部分：
第一篇与客户建立长期的信任关系；
第二篇电话销售人员的业绩来源；
第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析；
第四篇针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。
文摘第一章建立长期信任荧系的案例及五要素
案例B1 第一次与客户正式接触就能签订订单
接触一：偶遇
2003年8月，朴石做完培训从南京回广州。在飞机上，他注意到身边一位女士在看一本管理方面的杂志。他判断：这位女士一定是企业管理人员，她应该是自己的目标客户。
朴石主动微笑着和她打招呼：“您好，我还是第一次在飞机上见到看书的女士，而且还是看经营管理方面的书。我猜想您是做企业的，不知对不对？”她微微笑了笑，没有回答。朴石心想，没有回答，算是默认了吧，就递过名片说：“这是我的名片，我叫朴石，主要是做培训工作的。”她拿起名片后看了看，问道：“朴石先生，您主要培训哪些课程？”朴石看到她有些兴趣，就说：“我主要做电话销售方面的培训，提高电话销售人员的电话销售能力。”这时，她问道：“这个行业还好做吧？”朴石说：“还行。”然后话题一转：“请问您从事哪个行业？”对方答道：“服装业。”朴石继续问道：“噢，服装业。是自己生产服装还是销售服装呢？”她说：“两者都有。一方面自己有服装，另一方面也向其他服装厂供应布料。”朴石又问：“那么生意还好吧？”她说：“还好。”
这时飞机着陆了。解开安全带后，两个人又进行了如下对话。
同时，朴石边说边将空白名片（空白名片也是一种有用的销售工具，当对方没有带名片时可以用上）和笔递了过去。她接过名片，写了姓名和手柳号，但没有留下公司名称。朴石接过后，重复了一遍：“李霞，×××××××××××。对不对？”
这时朴石发现李霞有一件很重的行李在行李仓，就帮她取了下来，随后一起走出了机舱。