打遍天下:电话营销实战案例精选
打遍天下:电话营销实战案例精选作者:李向阳 舒冰冰
市场价：¥45.00
出版社：人民邮电出版社
页码：297 页
出版日期：2009年
ISBN：9787115191595
版本：2版
装帧：平装
开本：16
丛书名：电话营销金牌书系
内容简介《打遍天下:电话营销实战案例精选》通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧—声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。《打遍天下:电话营销实战案例精选》所有案例都是各行各业电话营销高手智慧与灵感的再现。为了给读者更多的启发，《打遍天下:电话营销实战案例精选》还精选了100多个短小精悍的故事。
《打遍天下:电话营销实战案例精选》适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有电话销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。《打遍天下:电话营销实战案例精选》既可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。
作者简介舒冰冰，从事电话营销一线工作长达8年之久，平均每天超过100个电话的访问量，总电话访问量超过20万次之多。创下了通过一部电话一年完成l 000万元的销售业绩这一历史记录，目前这一记录在中国电话营销界无人能破。
现为广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理，电话营销高级顾问，服务的客户包括中国移动、中国电信、中国联通以及银行、保险、证券、IT、互联网等行业的数百家企业和机构。
金牌课程：《高级电话沟通技巧》、 《电话营销实战技巧》、《电话营销服务技能》
编辑推荐权威电话销售顾问10年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。
《打遍天下:电话营销实战案例精选》作者将各行各业顶尖电话营销高手的精彩实战案例进行了分类汇编，书中的每个部分均用真实案例进行阐述，具有很强的指导性和启发性，非常精彩。而这种精彩不仅体现在精彩的对白上，更体现在精彩对白中所蕴涵的灵感和智慧上。告诉希望快速提高业绩的读者，应如何利用电话这个效率高、成本低的工具，实现惊人的业绩。
优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
声音和语言控制技巧 四级提问技巧
用心倾听技巧 巧妙引导技巧
同理技巧 赞美技巧
优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质
专业 敏捷
勇气 谦虚
开放 创新
电话营销整个流程的六个阶段
轻松“过关” 需求创造
卖点提炼 拒绝处理
促成成交 关系建立与维护
书中通过1000多个真实的实战案例，具体地分析了六个核心技巧和六个关键素质，以及应如何在电话营销流程的六个阶段中灵活地运用它们。
《打遍天下:电话营销实战案例精选》内容通俗易懂，电话营销人员学了就会，会了就能用，用了就有效!
你想和《打遍天下:电话营销实战案例精选》的作者一样实现每年1000万元的销售业绩吗那就仔细地阅读并理解书中的每个案例，成功的秘密就在于此!
目录第一篇以此为生 精于此道1
——优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
1. 声音和语言控制技巧
2. 四级提问技巧
3. 用心倾听技巧
4. 巧妙引导技巧
5. 同理技巧
6. 赞美技巧
第一章声音和语言——电话营销中的特别要求3
案例1.1话多无用3
小故事啰嗦先生5
案例1.2都是专业惹的祸6
小故事学者与农民7
案例1.3一笑值千金8
小故事12次微笑8
案例1.4她不敢相信这是真的9
小故事“我昨晚练习了一夜”10
案例1.5“你想说什么”12
一句顶十句的经典电影台词13
案例1.6声音和语言方面多项技巧的综合运用14
小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”15
第二章四级提问法——会提问是一种能力18
案例2.1移动“集群网”业务推介19
小故事仁道 王道 霸道20
案例2.2某移动公司88套餐业务推广22
小故事柴田和子的“奔驰话术”23
案例2.3咨询公司“内训课”业务推介25
小故事一笔生意300000美元26
案例2.4旅游公司“商务旅行卡”推介28
小故事老太太买枣子29
案例2.5IT行业“新款手提电脑”推介31
小故事一次失败的笔记本电脑促销33
案例2.6汽车行业“GSM汽车防盗器”推介35
小故事美女和女巫37
第三章用心倾听——生我者父母 知我者谁41
案例3.1送上门的生意也泡汤了42
小故事两则笑话42
案例3.2是“3个8”还是“388”43
小故事价值100两银子的忠告44
案例3.3英雄儿子的电话45
小故事存货销完了，我们再考虑46
案例3.4“手机e杂志”服务推介47
小故事学会做一个好听众49
案例3.5“你们的卡根本不能打折”50
小故事“是这样吗”51
案例3.6投诉升级52
小故事“请您以后不要用手去摸发动机了”53
第四章由此及彼 循循善诱——巧妙引导56
案例4.1开场白中的引导技巧57
小故事生命的价值58
案例4.2客户需求引导59
小故事请衣服“吃饭”61
案例4.3产品推介的引导62
小故事成功就是简单的事情重复做63
案例4.4交叉销售时的引导技巧65
小故事把防毒面具卖给驼鹿67
第五章人同此心 心同此理——同理技巧69
案例5.1“中国移动的服务的确是有口皆碑”70
小故事魔术大师的失败71
案例5.2“您今天心情一定不好”72
小故事黑子的悲剧74
案例5.3“王先生，我非常认同您的观点”75
小故事让别人心甘情愿76
案例5.4用眼泪换来的订单77
小故事“圣人与疯子”79
案例5.5“被您这么一吓，我全忘了”81
小故事“坦言失败”的成功82
案例5.6邮件同理83
小故事洛克菲勒给儿子的信85
第六章甜言蜜语——赞美的力量88
案例6.1赞美客户的声音89
小故事盛赞之下无怒气90
案例6.2赞美对方的经验和能力90
小故事记得赞美家人92
案例6.3“您真是一个精明人”93
小故事理发师傅94
案例6.4“您的眼光真好”96
小故事“幽默的艾森豪威尔总统”97
案例6.5赞美让沉默的客户开口99
小故事多一句赞美100
第二篇除了优秀 别无选择103
——优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质
1. 专业
2. 敏捷
3. 勇气
4. 谦虚
5. 开放
6. 创新
第七章样样通不如一门精——专业105
案例7.1电话中的礼貌用语106
小故事张良得奇书107
案例7.2电话营销技巧的综合运用108
小故事你必须有一种生存的保障115
第八章心有灵犀一点通——敏捷118
案例8.1瞬间反应能力119
小故事爱因斯坦的机灵司机120
案例8.2“您在不久的将来就会是经理”121
小故事少年吴王断冤案123
案例8.3“我不会去看垃圾邮件”124
小故事晏子不辱使命125
第九章狭路相逢勇者胜——勇气128
案例9.1“您为什么不需要”129
小故事一个人反对六个人130
案例9.2铁公鸡131
小故事价值900万美元的邮票132
案例9.3敢于说“不”133
小故事“我是阿土”135
案例9.4别具一格的自我介绍136
小故事第100个海星136
第十章山外有山 楼外有楼——谦虚139
案例10.1“想请教您一些问题”140
小故事满招损，谦受益141
案例10.2“我应该怎样努力”142
小故事最后的考试143
案例10.3“为您服务”与“由我负责”145
小故事谦逊的贝罗尼146
第十一章公正客观 心无所羁——开放148
案例11.1“这的确是我们的错”149
小故事给对手掌声150
案例11.2客观的态度152
小故事做一个真正值得别人尊重的人153
案例11.3说话不要太绝对，要公正客观154
小故事公正客观看人看己156
第十二章学我者生 似我者死——创新159
案例12.1培训模式创新160
小故事空城计161
案例12.2语言创新162
小故事只借1美元164
案例12.3创新无处不在165
小故事满分还是零分167
第三篇笨鸟先飞 天道酬勤171
——六个核心技巧与六个关键素质在电话营销整个流程中的综合运用
1. 轻松“过关”
2. 需求创造
3. 卖点提炼
4. 拒绝处理
5. 促成成交
6. 关系建立与维护
第十三章魔高一尺 道高一丈——轻松“过关”173
案例13.1“请找肖化接电话”174
小故事有勇气做别人没有做过的事174
案例13.2“怪不得你的声音这么甜”175
小故事把斧头卖给布什总统176
案例13.3“我理解您的难处”177
小故事100顶高帽子179
案例13.4“我们已经约好这个时候给他打电话”179
小故事你总可以找到一个座位181
案例13.5“你接听电话都是这种态度吗”181
小故事总会有人不喜欢你182
案例13.6“我们打算订购你们公司的产品”183
小故事牛局长接电话184
案例13.7“我特地打电话过来问候您一下”185
小故事松下未吃完的牛排187
案例13.8“有件事情想麻烦您一下”188
小故事抓住客户的心189
案例13.9“我是海涛的朋友”190
小故事从旧馆借出，到新馆还回191
案例13.10“我们的方案可以为贵公司每年节约20万元开支”192
小故事摩斯卖保险柜193
第十四章萝卜白菜 必有所爱——需求创造196
案例14.1创造客户需求196
小故事卖产品就是卖智慧198
案例14.2挖掘客户需求199
小故事年薪100万的农民201
第十五章不是卖房子 是卖樱桃树——卖点提炼204
案例15.1独特卖点“优质服务”205
小故事聪明的赌徒206
案例15.2独特卖点“方便”208
小故事痛失市场的蕨菜209
案例15.3独特卖点“吉祥数字”210
小故事购买一个希望212
案例15.4独特卖点“愉快感觉”213
小故事老农夫与服务人员216
第十六章兵来将挡 水来土掩——拒绝处理219
案例16.1“价格太高了”220
小故事稀世之宝222
案例16.2“不需要”223
小故事生命的出口224
案例16.3“考虑考虑”225
小故事5元钱成交226
案例16.4“现在很忙”228
小故事积极先生和消极先生228
案例16.5“领导还没同意”229
小故事让别人保住面子230
案例16.6“我们已经有其他供应商了”231
小故事非洲羚羊232
第十七章临门一脚 势不可挡——促成成交235
案例17.1第1组技巧成交法235
小故事大的便宜，小的贵237
案例17.2第2组技巧成交法237
小故事两家早餐店238
案例17.3第3组技巧成交法239
小故事贺龙智擒走私商240
案例17.4第4组技巧成交法242
小故事无药可救243
案例17.5第5组技巧成交法244
小故事13岁少年智劝项羽245
案例17.6第6组技巧成交法246
小故事这是我的耻辱，但我必须面对它248
第十八章不离不弃 真情相伴——关系建立与维护251
案例18.1用电话维护客户关系252
小故事阿木与阿瓜254
案例18.2开路先锋——手机短信256
小故事难以信任256
案例18.3巧解矛盾——电子邮件258
小故事误会259
案例18.4情真意切——书信260
小故事一位心酸父亲给儿子的信262
案例18.5小礼物大学问263
小故事道“早安”的力量264
案例18.6超值服务265
小故事优质服务266
第十九章滴水藏海 妙手偶得269
——10个能给你新感悟的经典电话营销案例
案例19.1“想向刘总问声好”270
小故事触龙说赵太后271
案例19.2“这是××公司非常关注的培训课题”273
小故事低级错误274
案例19.3“我建议您现在不用再做”275
小故事只卖一件277
案例19.4“贵公司现在缺敬业的人吗”278
小故事一句话救了一条命280
案例19.5“不好意思，我两位”281
小故事“先生，您掉钱了”282
案例19.6“这是个秘密”283
小故事聪明的曹冲284
案例19.7“你能否过来帮我呢”285
小故事走也可以，不走也可以286
案例19.8“您应该姓‘牛’才对”287
小故事“您可以帮我一个忙吗”289
案例19.9“我发现了您成功的秘密”290
小故事时刻关注别人291
案例19.10“打电话给您是特意来感谢您的”292
小故事蝴蝶报恩294
……
序言电话营销就是“贩卖快乐”，我相信电话营销行业内的所有高手都会认同我的这个说法。
就像迪斯尼公司，他们的利润曾经一度有70％来源于4个迪斯尼乐园，至今依然有将近一半的利润来源于此。令人奇怪的是，迪斯尼并不直接销售乐园的风景和娱乐设施，而是通过对人员的培训让所有员工学会创造快乐，然后对所有的游客贩卖快乐。
迪斯尼乐园的所有员工都要学会如何启发别人拥有乐趣，他们必须意识到自己从事的是娱乐业，他们销售的惟一产品就是“快乐”。迪斯尼公司董事会主席迈克尔·埃斯纳就曾经说过：“我们不卖门票，我们销售快乐。”
毫无疑问，迪斯尼公司获得了巨大的成功。当然，麦当劳也成功了，星巴克也成功了。他们的成功有一个共同的特点，就是俘获并征服了广大消费者的情感。
征服情感在电话营销中也会有神奇的作用吗？答案是肯定的。
一个真正的电话营销高手往往会从情感的角度出发，他们总会想方设法去营造一个愉快的谈话氛围，他们总是处于一种非常敏锐的警觉中，他们时刻都在判断：客户是否已经信赖自己了。如果还未取得对方的信任，那就不是介绍产品的最佳时机。
但是，如何营造一个愉快的谈话氛围呢？如何让对方在电话中信任自己呢？
文摘春秋战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下。起初，被生活所逼，他不得不经常为那些达官贵人弹琴。然而，具有讽刺意味的是，那些穿着体面、看起来风度翩翩的上等人物根本就不理解他的琴声。他们之所以趋之若鹜来听他弹琴，只不过是凑凑热闹、附庸风雅而已。这种状况对伯牙而言，真正是“对牛弹琴”。
伯牙备感寂寞，终于再也无法忍受下去，发誓不再出入豪门。于是抱着心爱的琴隐居山林，每天与琴为伴，兴致来时，弹上两曲；困的时候，便枕琴而眠。后来在高山流水之间偶遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜呜悲泣，因为他真正听懂了伯牙琴声中“时而欢快，时而落寞，时而激越，时而奢华，时而凄凉”的情感。
一曲《高山流水》见证了他们之间深厚的友谊，怪不得伯牙在临死前深情感叹：“生我者父母，知我者子期。”
可见做一个好的听众并不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌握相应的倾听技巧，两者缺一不可。
倾听从能力层面来说，共分以下四级。
第一级：表层意思的理解。
第二级：听明白对方的弦外之音。
第三级：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。
第四级：心灵感应。
倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧。