关键时刻留住顾客
作者:李朝曙著
ISBN:10位[7111223209]13位[9787111223207]
出版社:机械工业出版社
出版日期:2007-9-1
定价:¥38.00元
内容提要实施服务革命,提升服务品质,创造顾客满意度,打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程,也是企业做“加”、“减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌,阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。
编辑推荐实施服务革命,提升服务品质,创造顾客满意度,打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程,也是企业做“加”、“减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌,阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。
作者简介李朝曙,服务营销实战专家,多家企业总经理的培训顾问,“五个关键时刻”创始人,科特勒营销年会(KMF)特邀专家,15年管理培训经验。曾在湖南电视台、招商银行、深圳报业集团等机构从事高层管理培训及专版主编,先后担任深圳市品牌学会秘书长,深圳市管理咨询行业协会执行秘书长,中国企业联合会管理咨询委员会执行委员,《培训》杂志编委。曾任中国家纺第一品牌富安娜、中国呼叫中心第一品牌润迅通讯等机构的常年培训顾问,为中国零售业第一品牌百联集团等数十家知名品牌及多家高校EMBA总裁班授课300余场,获得学员高度认同。
目录引言时刻锁定成功,微笑决定一切
加:要求更高(从产品到服务)
减:速度更快(从质量到速度)
乘:规模更大(从加法到乘法)
除:业务更专(从多元到专一)
换:实力更强(从小船到航母)
总述中国服务业的文化王牌与王牌服务
大王快而好:中国服务业的惊喜时刻
小王慢又差:中国服务业的时刻
服务目标篇
1黑桃2机会牌:准确VS错位
准:抓准目标,一矢中的
☆王牌服务“一矢中的”惊喜时刻:招行细分客户文章做出新意混:定位不清,只能错位
★杂牌服务“定位不清”时刻:定位不清,效果平平,暑期高价“修学游”不受欢迎
2红桃2平台牌:高台VS平地
高:巨人肩膀好展翅
☆王牌服务“一矢中的”微笑时刻:诺基亚的“神话”——互动的服务低:要求不高,平地踏步
★杂牌服务“要求不高”时刻:错误的资源整合
3梅花2渠道牌:畅通VS堵车
顺:水可载舟亦能覆舟
☆王牌服务“顺水行舟”微笑时刻:瑞金医院在服务细节上下功夫,在流程管理中求发展
堵:流程不畅堵死人
★杂牌服务“流程不畅”时刻:产业化后医疗机构服务的大转变
4方片2超前牌:提早VS迟到
……
服务流程篇
服务标准篇
服务绩效篇
服务素质篇