神秘顾客研究
n什么是神秘顾客调查？
神秘顾客访问是一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
我们采用神秘顾客服务检测广泛应用在连锁商业、电信、银行、零售、餐饮、汽车、服务等等行业，是由接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过定量及定性结合的方式详细客观地反馈其消费体验，其主要功能包括：
· 指标评估：神秘顾客评估被检测对象的服务过程是否规范；
· 资讯搜集：包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；
· 情景体验：神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；
n神秘顾客研究对营销管理的作用
1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
1）提高商业流程运作的规范性
· 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈
· 发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品
· 监测设备使用情况—设备的维护
· 客户与竞争对手各项指标的优劣势分析
2）提高员工的服务水平和工作热情
· 让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性
· 利用有效的激励机制提高员工的工作积极性
· 寻找需要进一步培训的地方
· 改进雇员培训的方案
3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买
· 监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度
· 确保顾客与前线员工的关系保持良好
· 保证产品/服务传递的质量
4） 增加产品和品牌的价值，提高产品销量
· 补充市场调研的数据
· 提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境
n指标体系模型
1.专业指标体系建立的来源及意义
· 神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。
· 采用III级指标体系，每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的，而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。
· 一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。
2.检测指标的说明
· “ 总评测指数 ” 为I级指标，各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
· 根据不同委托方终端实际情况，分别从软硬件情况设定II级指标模块；II级指标是指导解决某一类问题的依据，比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
· III级指标最终反映在成绩卡上，通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。