WFM

工作流管理（Workflow Management, WFM）是人与计算机共同工作的自动化协调、控制和通讯，在计算机化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。

据工作流管理联盟（Workflow Management Coalition，WFMC）的定义，工作流管理系统（Workflow Management System, WFMS）通过软件定义、创建工作流并管理其执行。它运行在一个或多个工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并根据需要调用其他的软件工具或应用。

总的来说，实际企业中运作的工作流管理系统，是一个人机结合的系统。它的基本功能体现在几个方面：

(1) 定义工作流，包括具体的活动、规则等，这些定义是同时被人以及计算机所能够“理解”的。

(2) 按照工作流的定义创建和运行实际的工作流。

(3) 监察、控制、管理运行中的业务（工作流），例如任务、工作量与进度的检察、平衡等。

与以往已经被采用的企业 IT 应用体系，例如 MRPII 或 ERP 相比，WFMS是一个相当重要的里程碑。从用户的角度，WFMS带来（或将要带来）的变化是极其强烈的，甚至可以形容为一种用户“梦想”的实现。

工作流管理 WFM 系统是一个真正的“人-机”系统，用户是系统中的基本角色，是直接的任务分派对象，他或她可以直接看到电脑针对自己列出的“任务清单”，跟踪每一项任务的状态，或继续一项任务，而不必从一个模块退出，进入另一个模块，搜索相应任务的线索。前者是面向功能或对象的，而后者是直接面向用户的。这样，用户的任务分派和任务的完成状态，可以被最大程度地电脑化和受到控制。

提供企业一套智能型的人力资源管理系统，有效规划客服中心(Call Center) 的人员配置与工作日程及排班的管理。良好的人员管理除了可以提升企业生产力之外，也可以避免人力资源不必要的浪费，以达到企业管理的最佳化。

人性与智慧化管理客服中心最大运行成本-客服代表。Genesys Workforce Management Solution 让管理者能够将复杂多任务的多媒体客服中心人力资源在管理上达到最佳化。通过Genesys所提供的工具，客服中心管理者可以自行规划、预测、安排、以及分析其客服中心的客服代表资源应用，节省大量的企业管理资源。

WorkForce Management Solution所提供的应用模块：

人力资源配置的预测 （Forecasting）

一个准确的预测报告对于将企业客服中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。Genesys 独特的预测模块可以通过其系统所收集之统计数据而做出对多媒体、多渠道 (例如 CTI、ACD 等不同的资料来源）的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此其所产生的预测报告能够完全反应最新的人力资源需状况。某些企业的特殊活动可能会造成客服中心在某段时间内来电量大增，而 Genesys 的预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。

工作日程安排计划的产生（Scheduling）

一个完整的客服中心(Contact Center)必定是配置了具有不同专业的服务人员，以提升服务的效率与质量。 Genesys Solution 所提供的日程安排模块可以针对各种不同的情况迅速演算出最理想的日程安排规划。此外在与 Genesys 的其它应用系统良好整合的情况下，还可以为服务人员混合各种不同服务项目的日程安排，让企业的多重资源应用发挥最大的功效。

实时监管（Real-time Adherence）

Genesys Workforce Management Solution 除了在事前的日程安排与预测外，同时还应让企业管理者可以实时监管客服中心的运作状况，并与事前之预测分析对比，以切实了解客服中心的资源是否有效的按照工作排程与规划执行运作。

网页服务（Web Services for Supervisors and Agents）

客服中心的主管可以通过任何一台个人计算机，通过因特网来检视客服中心的资源、发布排班表、生成统计报表等。而客服代表也可以通过网页去检视排班表、申请假期。通过这样的模式，企业可以通过远程来安排许多工作的迅速执行。

假期规划（Vacation Planner）

假期规划模块可以简化管理客服代表休假编排的流程。客服代表可以自行通过网页了解休假的规则、所剩余的休假时数，然后通过网页提出休假的申请。休假批准的方式是系统提供客服中心主管以手动方式批准或是根据休假的规则与客服中心的排班状况来自动判断是否给予批准，而客服代表将可以通过网页得到响应。

此外， WorkForce Management还具备了以下几项功能上的特性：

WorkForce Management 可以轻易地在 Genesys Framework上与其它的 Genesys Solutions 整合应用，所有的客服代表数据与环境设定数据可以共享使用，不需要另行输入。企业可以在合理的投资下建立起完整且多任务的客服互动中心。

支持多任务且多媒体的排班环境，Genesys WorkForce Management 可以根据客服代表不同的技能来为企业规划出最理想的排班表。此外，有鉴于客服中心与客户进行的互动除语音外，也会通过如传真、因特网（Email）等新兴管道进行，因此 Genesys Solutions 可以依照企业的需求，针对不同的互动管道进行排班工作。例如，有使用 Genesys Internet Contact Solution 的企业，可以针对单一客服代表处理电子邮件的工作来进行工作排班，并将其整合到整体的排班表中。

Genesys Solutions 除了可以支持单一客服中心的排班工作外，在企业的规模扩大的情况下，新增的客服代表甚至是新增的客服中心地点，都可以使用 Genesys Solution 统一控管其工作日程安排，而无须为企业在管理上增添任何新的负担。

Genesys Solutions 为企业用户提供了相当多的选择，可以针对不同的需要来生成各种格式的统计报表。报表可以经由管理上的控管而由客服代表、客服中心管理者、甚至是企业的高层主管来根据其需求而生成每日、每周、每月的统计报表。一般而言，可以通过网页在线浏览的统计数据包括：平均处理时间（Average Talking Time）、服务水平（Service Level）、平均响应速度(Average Speed of Answer)、平均每封电子邮件处理时间 (Average E-mail Handling Time)、挂断电话的百分比（Percentage Abandoned）等。

对于不断追求卓越成就的企业而言，在适当的时机雇用适当的人员，发挥最理想的服务效率及质量，永远是企业的首要目标。通过 Genesys WorkForce Management Solution，能在最优越的时效下为企业规划出最完善切实的人力资源解决方案，为企业创造更辉煌的绩效。