服务人员的5项修炼
基本信息作者:金才兵 杨亭
出版社：机械工业出版社
页码：239 页
出版日期：2008年
ISBN：9787111229643
装帧：平装
开本：32
定价：28.00
内容简介服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。
《服务人员的5项修炼(修订版)》没有堆砌艰深的理论和枯燥的数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的图例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。
《服务人员的5项修炼(修订版)》先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和超越篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。《服务人员的5项修炼(修订版)》提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
编辑推荐轻松的漫画、有趣的案例，帮你快速掌握服务的精髓；
一个不满的顾客意味着：1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24个不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70％的购物者将到别处购买；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10～20人。
1个满意的顾客意味着：1个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1～15人；100个满意的顾客会带来25个新顾客；更多地购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对别人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对价格也不敏感；给公司提供有关产品和服务的好主意。
在“服务经济”的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最理要环节。
完美的服务，将决定企业的成败，也将成就你的职业生涯。
还等什么，想快速掌握服务的精髓吗？从《服务人员的5项修炼》开始！
目录前言
引子服务的价值
第一节顾客是怎样流失的
第二节服务的价值
第三节追求卓越的服务
第一项修炼"看"的功夫
第一节你会"看"吗
第二节"看"的技巧修炼
第二项修炼"听"的艺术
第一节为什么要聆听顾客的声音
第二节聆听的三个层次
第三节聆听的技巧
第四节接听电话的技巧
第三项修炼"笑"的魅力
第一节微笑的价值
第二节谁偷走了你的微笑
第三节怎样留住你的微笑
第四节练就空姐一样的微笑
第四项修炼"说"的技巧
第一节会说话的价值
第二节"说"的技巧
第三节用顾客喜欢听的句式来说话
第四节常用的服务用语
第五节销售服务中如何"说"
第五项修炼"动"的内涵
第一节身体运作和姿势：一种重要的语言
第二节照镜子：发现不良的身体语言
第三节修炼：做一个文质彬彬的服务人员
第四节实战：迎送服务中如何"动"
增值篇如何平息顾客的不满
第一节顾客为什么不满
第二节为什么在平自顾客的不满
第三节如何平息顾客的不满
超越篇互联网时代如何改进你的服务
第一节为什么在互联网时代需要改进你的服务
第二节如何在互联网时代改进你的服务
附录心灵鸡汤——克服顾客服务综合征
……
文摘引子服务的价值：
第一节顾客是怎样流失的：
在一座海边小城里有两个渔夫，一个叫刘快，一个叫李慢，他们捕鱼的水平不相上下，可是卖鱼的水平却大相径庭。
刘快口甜舌滑，他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾客把鱼剖好，洗净。他总说，要想卖得快，就要懂得拒绝顾客的无理要求。当顾客要求他剖鱼时，他会说：“鱼要回家杀，杀好了下锅才新鲜。我帮您杀了，您再拿回家去就不新鲜了。鱼嘛，就该吃新鲜的，您还是自己拿回家去杀吧。”如果遇到要求送货的顾客，他也会找出理由，加以拒绝。由于他能说会道，即便是拒绝顾客的要求，也不会使顾客觉得难堪。因此，在很长一段时间内，他都能提早卖完鱼回家休息。这让李慢羡慕不已。
李慢是个老实巴交的人，他总要临近天黑了，才能将鱼卖完。李慢总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时，他便像摆弄一件艺术品一样，将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他喜欢和顾客聊天。他总是热心地告诉顾客，鱼要怎么做才好吃，如“这种鱼要蒸才显出清甜的味道，那种鱼不用放姜。”他不懂得拒绝顾客的要求。有时，很远的饭馆要一条鱼，他也会送货……
刘快常常嘲笑李慢，认为他笨，不懂得取巧。
一个夏季过去了。到了第二个夏季，情况发生了变化。刘快等到天黑都卖不掉鱼，而李慢却一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说，李慢卖的鱼比其他鱼好吃。现在可要考考你，请问，刘快为什么丢失了顾客？