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家政服务网络体系

王朝百科·作者佚名  2010-08-04  
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一、什么是家政服务网络体系

“家政服务网络体系”是利用通信技术、网络技术、先进的管理技术和管理理念,为市民提供家庭生活服务,实现服务需提供方和服务需求方的对接。该体系主要包含呼叫中心部门、网站编辑部门、行政管理部门、市场拓展部门、财务管理部门构成。

二、家政服务网络体系的建设意义

家政服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平逐步提高,以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快,居民对家务劳动服务需求日益增加。有关部门调查显示,有近40%的城镇家庭需要社会提供家政服务。据初步统计,目前全国拥有家政服务企业近50万家,年营业收入1600多亿元,从业队伍达1500多万人,其中绝大多数来自城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。发展家政服务业,不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求,破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题,而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义,是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会的重要事业。

由于我国家政服务业总体处于起步阶段,缺乏有效培育和规范,服务质量和服务标准参差不齐,现代经营和管理理念落后,特别是由于供需信息不对称,导致居民找不到服务、不敢接受服务,而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务,严重阻碍了居民服务消费的扩大。支持引导家政服务网络体系建设,是保障广大城乡居民便利、安全消费,扩大服务市场需求的有效途径,也是贯彻落实科学发展观的重要体现,要将其作一项实实在在的民生工程切实抓紧抓好。

三、家政服务网络体系的建设目标

整合服务资源,培育服务企业,培训从业人员,形成比较健全的家政服务体系,为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提供有力保障。

1、 行业信用平台

建立强有力的行业信用平台,提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能,促进行业健康发展。

2、 供需衔接平台

建成一个家政服务综合交易平台,实现服务过程的闭环管理。

3、 行业细分平台

在语音门户和WEB门户上进行行业细分,提供专业化服务。

4、 客观公正平台

建设一个强大的业务管理支撑平台,实现对整体业务体系的控制和统计分析,形成客观公正的评价和推荐体系。

5、 可持续发展平台

建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统,支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理,使之在公益性基础上具备良好的盈利模式,这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能拓展。

四、家政服务网络体系的主要功能

公共服务:面向全社会吸收家政服务企业加盟,负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

信息对接:接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息,答复并联系加盟企业提供服务,对服务结果进行回访。

运营管理:接纳加盟企业和志愿者申请,评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量;采集服务信息;组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

系统维护:负责网络中心的日常运行维护,负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理,中心网站的管理和维护,中心网站部分内容的制作。

质量保障:对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查,处理因服务质量和价格等引起的纠纷。

五、家政服务网络体系的主要任务

1、 建设“家政服务网络中心“。

支持有关企业和单位,按照《家政服务网络中心建设规范》(见附件),在地级以上城市建设“家政服务网络中心“,通过电话、网络等信息手段,无偿为市民、企业提供供需对接服务,建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能,成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心,整合各类家政服务资源,形成便利的家政服务网络;对企业资质、服务质量进行监督评价,对服务标准进行统一规范,及时淘汰不能满足居民需求的企业,形成基于行业自律的市场准入和退出机制,提高家政服务业发展水平和服务质量,保障居民便利、安全消费。

2、 培育一批示范性强的服务企业。

结合各地实际需求,针对不同行业特点,选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育,支持企业更新专业设施设备,指导企业提高服务质量,形成服务特色,实施连锁化、规模化发展,满足不同群体的多元化服务需求。

六、家政服务网络体系的服务流程

来电分发---获取信息---信息处理---需求对接---服务提供---用户回访---统计分析

 
 
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