零缺点管理
零缺点管理（ZERO—DEFECTS）
零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。当代的马丁·马里塔公司为保证制造导弹的军事质量可靠，提出了“无缺点计划”，70年代日本将其应用到电子、机械、银行等行业。这种方法主要用于控制酒店的产量和服务质量。在酒店中采用这种管理方法，可以促使酒店服务管理达到最佳。其主要做法是：
（1）建立服务质量检查制度。许多酒店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行标准质量，预防质量问题的出现。
（2）DIRFT，即每个人第一次就把事情作对（Do It Right the First Time）。酒店服务具有不可弥补的缺点，所以，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准，这是改善酒店服务质量的基础。
（3）开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成酒店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真的服务态度。缺乏知识可通过培训等得到充实，但漫不经心的态度只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，酒店可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成DIRFT的工作习惯。