沟通艺术
讲师简介易建帆
N L P高级导师
中国执行力权威
管理教练课程独立训练师
中国顶级激励、潜能开发大师
领袖执行力特训创始人 首席教练
启航企管国际训练机构 总 裁
易建帆先生，崇尚理论与实践相结合的真理，长期的培训实践和刻苦钻研，形成了独特的、完整的培训理论体系。至今几百场的演讲，已有30多万人得到易老师的指导和培训。在进行大型演讲的同时，成功服务过上百家企业，使企业效益显著增长，团队凝聚力不断提升。同时自己成立过4家现代化科技公司，开过量贩超市，对企业从管理到销售有着丰富的实践经验。
易老师经过多年潜心研究，博采世界培训精华，集情景性、趣味性、挑战性和教育性于一体的培训模式，通过讲授式、情景模拟演练法（角色扮演）、沙盘演练法、头脑风暴法（脑力激荡法）、互动式演练法、拓展训练、心智训练、教练技术等教学方式，寻求理论与实践的最佳结合点，形成完整的、系统的培训模式。是新时代潜能开发教育专家，成功激励大师、职业训练师、新时代实战型营销专家，被誉为“中国领袖执行力第一人”。在企业培训之余，成功开发青少年心智动力特训营，对青少年的素质教育及家庭亲子教育有独到的见解和系统、全面、透彻的分析，对青少年成长和亲子教育带来持久的帮助。
沟通艺术【课程介绍】
沟通真的是一种艺术，它运用的原则完全存乎一心。而其巧妙的程度也会随着本身成熟度的不同，而有高低差异。沟通也是一种技术，经过现代管理科学的研究，我们已经找倒许多可以遵循的原则，只要经常反复的熟悉运用，就可以技术纯熟，并近而成为优秀的沟通者。而身为一个人，我们每天都在沟通。在工作时我们与同事沟通、与客户沟通；在家时，我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；在一般时候，我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。沟通无时无刻在进行着，而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中，都扮演着相当重要的角色；甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的品质。
沟通乃是“艺术”，而非“技术”；即为艺术，即无定型、定案、必须以“心”相应，以“心”体“心”，不同的人、事、时、地、物，除了基本原则外，必须有不同的应用之道。
【培训收益】
--- 掌握沟通的基本原则；
--- 掌握沟通过程中技巧技能；
--- 如何从技巧上升为沟通艺术；
--- 成为沟通高手并通向沟通的最高境界。
【课程大纲简要】
一、营造良性沟通情景（一）沟通时应注意的问题：
1、四分钟哲学。
2、微笑。
3、眼神接触。
4、倾听。
5、触动力。
6、精神力。
7、自信。
8、充分准备。
9、空间情境。
10、衣着。
11、距离。
（二）沟通时注意的原则：
1、维持心境平和，决不发怒。
2、声调平顺，不高亢。
3、长时间尽量维持坐姿，若发生争执对方站立，可尽量促其坐下。
4、不用负面反对词语。
5、视“敌方”为不同意见之伙伴，不可：“敌视”或“敌对”。
6、专心一意，不可一心数用 ，忽视接触之人。
7、尊重每个人及不同之意见。
8、无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢。
（三）有效沟通的原则：
1、简单明了。
2、不要用专业术语。
3、必须非常直接的表达。
4、要主意当地的、当时的风俗习惯或者语言禁忌。
二、沟通的技巧（一）沟通时提问比讲话更重要
1、强力沟通发问的七大理由：
（1）要取得掌控。
（2）找出对方感性趣的事。
（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）。
（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）。
（5）要增加引起情绪上的欲望。
（6）要找到反对的理由。
（7）回答疑虑的问题。
2、主导沟通的六大问题
（1）问“ YES”或“NO”的问题。
（2）问“引发思考”的问题。
（3）问“必然如此”的问题。
（4）问“选择性预设”的问题。
（5）问“回答恰当”的问题。
（6）问“参与性”的问题。
（二）倾听技巧
倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的聆听者，决不是良好的沟通者。听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听。
1、有效聆听的要决：
2、倾听的五个层次：
3、学习倾听（倾听的原则）
4、倾听时应注意的问题：
5、11种倾听失败的类型：
（三）赞美是成功沟通的催化剂
一句轻轻的赞美，能使别人如沐春风，一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天，如何正确使用赞美的诀窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿，如此美事，你何乐而不为。在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重，因此一定要学会赞美。然而，赞美必须是真诚的，发自内心的，而表达与口中及眼眸，好的赞美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，还可能为您带来预期不到的效果。
1、不受欢迎的“好人”。
2、赞美是“过犹不及”。
3、赞美是一种喜悦的分享。
4、用婉转的反对措辞。
5、语辞温和的坚决反对。
（四）沟通艺术
1、沟通话术的六大法宝
2、多重的沟通模式：
3、三思而后言
4、非文字沟通（肢体语言沟通）
（四）克服沟通障碍的步骤：
在生活中，沟通障碍的形成，在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。“心智趋离”可是为在沟通人群中，完全逃避现场，置身度外；“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈的防堵他人入侵；这两种情况都是深层的自我保护与防卫，长此以往，变成习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的严重障碍，轻微的沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决，然而，严重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解决。
（五）化解冲突的沟通方法
冲突是一种感觉或经验的状态，也是一种竞争趋势的过程，可能存在于潜意识状态中；冲突也是一种挫折，他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程。如何“利用”冲突“化解”冲突，惟有善用沟通之道，维持压力之均衡，进退之据，随时，随事，随物而调整，以爱心，真心，诚心不断尝试沟通，必能获得最后的成功。
1、掌握自己。
2、主动。
3、控制声音。
4、眼神主动不断看着对方。
5、倾听对方说话。
6、建立“三赢”心态。
7、试图化解冲突。
8、用分配法进行化解冲突。
9、运用弹性，解决冲突。
（六）面对顾客如何以合理对待不合理
大部分顾客，不会因为自己额外的要求得不到满足而生气，让顾客震怒的最大原因，往往是提供服务者的方式与态度不佳之故；若能以合理的态度对待不合理的顾客，您以超越其上，挥洒自如。
1、僵持不下的战局。
2、两败俱伤的下场。
3、不满意的扩散效应。
4、负面“心语”激怒他人。
5、建设心理，注意倾听。
6、衡量客户要求，提供适当服务。
7、服务态度是争吵之源。
三、让沟通更完美为什么有些人在沟通的时候总是如鱼得水，甚至让家人入沐春风，而且每一次都轻而一举的得到他想要的，或者超越他想要的结果。但另外一种人，却恰恰相反，不但不能达到自己想要的结果，有时甚至因为严重的沟通不良而在人际关系上产生很大的障碍，让别人都有很大的挫折感。如果，我们希望每次沟通都能够做到非常完美的话，有一点重要因素会直接影响到我们的沟通成功与否。（一）完美沟通的要素1、WHY——为什么要沟通？
2、WHAT——沟通了什么？
3、WHEN——何时沟通？
4、WHERE——在哪里沟通？
5、WHO——跟谁沟通？
6、HOW——如何沟通？
7、HOW MUCH——有多少资源可用？（二）让完美沟通更完美1、“起”——如何引起对方注意。
2、“承”——开始彼此互动。
3、“转”——适时转移方向。
4、“合”——完美的结尾。
四、沟通的最高境界用“心”沟通，是沟通的最高境界。它可能是无言、无声、无息，透过肢体语言，达到“感觉”、“感情”的交流，形成一种“默契”和共识；即使熟知者之间，此种情景远属不易，更论服务者与顾客之间了。
能用“心”沟通者，必是深具“爱心”者。