於军
於军，体悟管理理论创立者，工厂营销理论首位提出者。2006年毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。先后在中波轮船股份有限公司、上海港务集团，上海百年企业管理咨询有限公司，波罗的海国际航运公会（BIMCO）工作任职。现为上海海事大学经济管理学院副教授，硕士生导师，兼任问题管理研究所副所长及多家企业顾问。
为招商银行（总行）、大庆油田、一汽大众等50余家企业做过《客户服务问题管理》、《顾客体验管理》、《服务管理》、《服务竞争力》、《服务意识挑战和服务问题管理》等课程培训。出版《服务问题管理：让企业脱颖而出》和《客户服务问题管理：震撼客户心灵的艺术》等多部专著，在权威和核心期刊发表经济管理类文章四十余篇。
已出版专著：
1. 《服务问题管理》，上海人民出版社，2008年3月
内容简介：
中国的许多服务企业在战略上认识不清：是软件重要还是硬件重要？是自己烤鸭还是替人炸鸡？是以邻为壑还是唇齿相依？服务是目的还是手段？……在营销上摇摆不定：是东施效颦还是独辟蹊径？是规范流程还是随机应变？是浅尝辄止还是精益求精？是亡羊补牢还是变本加厉？是真诚承诺还是存心忽悠？……
本书创设了服务理念的五种思维角度，借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法，提出了十大问题解决模式。为了保证理沦对实践的指导，又从企业自身优化、顾客体验和超越竞争对手三个主体角度出发，构建了3C模型，为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。
目录：
总序
前言
第一章 服务管理十大问题
一、是自己烤鸭还是替人炸鸡？
二、软件重要还是硬件重要？
三、是以邻为壑还是唇齿相依？
四、服务是目的还是手段？
.................
二、加入世贸组织之前的竞争特点：非实质性能力竞争
三、加入世贸组织之后的竞争特点：产业内市场分割
四、企业服务竞争的未来趋势：创新竞争
第七章 迎接四大挑战，力争脱颖而出
一、网络化：生存环境的挑战
二、全球化：竞争对手的挑战
三、兼顾化：服务战略的挑战
四、雅致化：服务接触的挑战
结束语：光明与火把
后记
2. 《客户服务问题管理》，上海人民出版社，2008年7月
内容简介：
《客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术》从客户服务管理的立场出发，融合了营销和人力资源的要素，既展示了服务营销的创新本质，又体现了人力资源管理的工具性特色。过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。因此，《客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术》尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在"无缝服务逻辑"的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。
前言与其振动客户心脏，不如震撼客户心灵。
目录：
第一章 客户服务问题管理十大定律
一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准
二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位
三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现
四、依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋
五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式
六、补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客
七、逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂
八、大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题
九、淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰
十、拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹
第二章 客户服务问题十大模式
一、小媳妇心态，老婆婆仪态
二、听到了声音，听不到笑容
三、口气比力气大，承诺比兑现多
四、口号压倒问号，经验驱逐专业
五、有以貌取人，没有一视同仁
六、有自我服务，没有全面服务
七、有Copy不走样，没有我型我Show
八、有铁人三项，没有团体接力
九、写在纸上挂在墙上，做的却是另一套
十、处在景中排在队中，感受的只有失望
第三章 服务意识挑战与转变
一、个性化综合意识
二、知识化权力意识
三、雅致化修炼意识
四、民主化平等意识
五、适时化创新意识
第四章 顾客感知价值与顾客体验
一、三个顾客管理理论
二、感知价值研究轨迹
三、顾客高峰体验规律
第五章 客户服务问题十大解决模式
一、牛虻飞刺模式
二、峰一终体验模式
三、卧底密探模式
四、拾阶而上模式
五、守正出奇模式
六、穿墙而过模式
七、管家贴心模式
八、精益消费模式
九、蓝图定位模式
十、共生绑定模式
第六章 倾力打造“惊叹”服务
一、播撒磁性服务的种子
二、把“尊重”刻在心里，写在脸上
三、成功始于第一句话
四、要篮板得分，更要三步上篮
五、驾驭“哇!”的三驾马车
六、学会做好加减法
七、拥抱“1+X”式服务
八、让爱心尽情展露
九、把控制权交给顾客
十、拳不离手，曲不离口
第七章 解决问题的系统方法
一、引子：电梯问题
二、发现服务问题
三、分析服务问题
四、解决服务问题
结束语糟糕的旅行与发型
后记