前厅服务与管理
1图书信息书
名: 前厅服务与管理
作者：黄爱时
出版社：华中科技大学出版社
出版时间： 2010年7月1日
ISBN: 9787560962016
开本： 16开
定价: 18.00元
内容简介《前厅服务与管理》根据对学生需求和职业需求的调查，设置了预订服务、总台接待服务、礼宾服务、客户关系维护、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务7个项目共31项任务。通过学习完成31项任务，学生不仅能够学习酒店服务文化，而且能够根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求。
《前厅服务与管理》适合作为中等职业学校和高等职业学校的教学用书，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。
图书目录项目一 预订服务
任务1 认识预订服务
任务2 受理预订
任务3 控制预订
任务4 超额预订
项目二 总台接待服务
任务1 认识接待服务
任务2 推销客房
任务3 散客和团队客人人住登记服务
任务4 换房、续住、延迟退房服务
任务5 问询服务
任务6 留言服务
任务7 建立账户
任务8 离店结账
任务9 外币兑换服务和保险箱服务
项目三 礼宾服务
任务1 门童的迎送服务
任务2 酒店代表服务
任务3 行李服务
任务4 “金钥匙”服务
任务5 委托代办服务
任务6 邮件服务
项目四 客户关系维护
任务1 VIP接待服务
任务2 处理客人投诉
任务3 控制服务质量
项目五 电话总机服务
任务1 转接电话
任务2 电话留言及服务
任务3 店内传呼服务
项目六 商务中心服务
任务1 办公服务
任务2 会议室出租服务
任务3 提供翻译及秘书服务
任务4 票务服务
项目七 商务楼层服务
任务1 认识商务楼层
任务2 商务楼层服务
前台英文词汇
主要参考文献
2图书信息
书 名: 前厅服务与管理
作者：苗雅杰 合者:崔庠
出版社：中国物资出版社
出版时间： 2009年10月
ISBN: 9787504732200
开本： 16开
定价: 26.00 元
内容简介为突出培养应用型旅游人才，《前厅服务与管理》以学生应掌握的知识面和前厅客房管理实际的需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识及服务操作技能。《前厅服务与管理》的最大特色，一是针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。
图书目录第一章 前厅概述
第一节 前厅在饭店中的地位、作用和特点
第二节 前厅的主要职能
第三节 前厅组织机构及岗位职责
第四节 前厅对客服务流程
第五节 前厅的布局和主要设备
第六节 前厅工作人员的素质要求
第七节 前厅的管理目标
复习思考题
第二章 前厅预订服务与管理
第一节 预订工作的作用、准备及要求
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订操作方式及程序
第四节 客房预订的控制
第五节 客房预订中常见问题及预防处理
第六节 网络订房
复习思考题
第三章 前厅接待服务与管理
第一节 人住登记服务
第二节 接待操作程序及标准
第三节 客房钥匙的管理
第四节 房态控制管理
第五节 商务楼层接待服务
第六节 前厅接待中常见问题处理
复习思考题
第四章 前厅礼宾服务与管理
第一节 迎送客人服务
第二节 行李服务
第三节 委托代办服务
第四节 “金钥匙”服务
复习思考题
第五章 前厅住店服务与管理
第一节 问讯服务
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件处理服务
第五节 商务中心服务
第六节 总机服务
复习思考题
第六章 前厅收银、结账服务与管理
第一节 客账管理
第二节 客账流程及控制
第三节 离店结账服务
第四节 外币兑换服务
第五节 贵重物品的寄存与保管
第六节 防止客人逃账的有效措施
复习思考题
第七章 前厅销售服务与管理
第一节 房价基础知识
第二节 前厅销售策略
第三节 前厅销售的技巧
第四节 前厅经营统计分析
复习思考题
第八章 前厅信息沟通与协调
第一节 前厅内部各部门的沟通与协调
第二节 前厅与客人的沟通与协调
第三节 宾客投诉处理
第四节 客史档案建立与管理
复习思考题
第九章 前厅员工管理
第一节 员工招聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
第四节 员工考核
复习思考题
第十章 前厅服务质量管理
第一节 前厅服务质量内涵
第二节 前厅服务质量控制
第三节 前厅全面质量管理
复习思考题
参考文献
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