顾客让渡价值理论
一、顾客让渡价值的基本内容
这一理论认为，在市场营销观念指导下，企业应致力于顾客服务和顾客满意。而要实现顾客满意，需要从多方面开展工作，并非人们所想象的“只要价格低，则万事大吉”。事实上，消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。
一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。
营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的潜在顾客购买其产品。企业要做的工作至少有两方面：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币成本与非货币成本。
二、顾客让渡价值的实践模型
不妨假设一个顾客购买模型来更好地说明这一理论。
假定一家公司（A公司）为了工作需要计划购买一套办公设备，目前它有两家可以选择的设备提供商：B公司和C公司。
在同两家供应商几次洽谈之后，基本情况和A公司的大体印象是：
（1）B、C两家公司的销售人员都十分详尽地介绍了他们的产品，相比较而言B公司职员给人感觉更加专业、知识更丰富一些，而且耐心、诚恳度、责任心等方面也表现得更好。
（2）在设备的性能可靠性、耐用性等方面B公司的产品比C公司的产品具有一定的优势；
（3）B公司在服务的提供上（送货服务、技术培训、维修保养、保证期限等）所作的承诺也比C公司略占优势。
在A公司看来，B公司提供了比较好的产品（product）价值、服务（service）价值、人员（personnel）价值和形象（image）价值，很显然，从整体顾客价值这方面来说，B公司优于C公司。
但这并不意味着A公司就一定会选择B公司而放弃C公司，因为A公司还要评估整体顾客成本。A公司首先要评估购买两家公司产品分别所要付出的货币成本（monetary cost），此外，购买和使用产品所要付出的时间成本（time cost）、体力成本（energy cost）和精力成本（psychic cost）也在A公司的评估范围，而最终A公司选择哪家公司的设备，则取决于整体顾客价值和整体顾客成本的差额。很显然，如果A公司认为B公司的整体顾客成本太高，尽管B公司的整体顾客价值高于C公司，A公司还是有可能选择购买后者的办公设备。
三、顾客让渡价值理论的实践意义
顾客让渡价值理论虽然给我们提供了一个分析问题的方法和模型，但对顾客让渡价值、整体顾客价值和整体顾客成本进行精确的量化再指导实践显然不太现实。如何更准确地评估和把握顾客让渡价值从而最终获得顾客的青睐成为企业的市场开拓工作的一个重要而紧迫的问题。
企业应该清楚地认识到，顾客让渡价值并不是顾客身上的量化指标，它反映的是顾客对产品或服务的一种感觉和体验。这种感觉和体验在采取购买决策之前表现为顾客的一种期望，企业的营销行为则是一种试图匹配这种期望的过程，企业的营销结果如果满足了这种期望甚至超越这种期望，客户就会产生满意感，这种满意感越强烈，企业获得顾客的可能性就越大，企业的营销就越成功。
顾客让渡价值理论为企业提供了一种全面的经营分析思路。企业良好的市场营销绩效并不是一个一元函数，而是一个多元函数，即是一个系统作用的结果。从长远发展的角度，顾客是否喜爱直至选择企业的产品，实际上是对企业加强自身生产、经营、管理水平提出了要求。企业在市场营销工作中，往往比较注重产品、价格、分销、促销等具体经营要素，然而顾客让渡价值理论揭示了顾客所体验的价值实际上不仅包含了物质因素（产品的使用价值、产品的价格），同时还包含了许多精神因素（人员价值、服务价值、形象价值、时间、精力、体力成本），很显然，对于企业来说，生产经营环节的改善要予以高度重视，更重要的是，企业必须根据市场的变化而不断调整和改善管理工作，企业应该认识到，企业市场优势的获得是综合因素作用的结果。
1.加强行业价值链管理，建立紧密和共赢的行业价值链合作关系
哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出了“价值链”这一概念，波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”具体来说，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。
价值链在企业经营活动的每一个环节都存在，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。
从行业价值链的角度来说，企业应该认识到，竞争的加剧使得企业依靠单独作战很难实现竞争优势，企业在整个经营过程中与其供应商及渠道商必须建立起密切合作的价值链关系，利用这种价值链之间的良好高效的配合来提高整体顾客价值，降低顾客购买成本，实现顾客让渡价值最大化。
2.加强企业内部价值链管理，建立高效的顾客价值提供流程
在许多企业的实际经营管理过程中，往往存在着部门利益与顾客利益乃至企业利益的矛盾，从企业内部价值链的角度说，链条上的许多环节存在锈蚀、牵扯等现象，这对于实现顾客让渡价值最大化最终实现企业利益最大化来说无疑是极端不利的。
企业应该秉持“顾客至上”的理念来改善这种现象，一般来说，对于企业实现内部协调、提高顾客让渡价值具有重要作用的内部环节主要有四个，企业应该努力提高这四个环节的畅通度和效率。
首先要提高发现、研究，以及成功制造新产品的活动效率。企业要以快速、高质量以及严格预定成本目标控制为原则制订相应标准；
其次企业要加强和完善存货管理环节，用科学的方法实现原材料、半成品和成品的准时和充分供给，严格控制因为库存过大或库存不足而造成的成本上升。
三是加强物流过程管理，要以最快的速度完成接受订货、核准销售、按时送货以及收取货款等工作，企业应根据顾客需求制定严格标准
最后企业要高度重视顾客服务工作，这项工作包括顾客在公司内很顺利地找到适当的当事人，能得到迅速、满意的服务、回答以及解决问题的活动。
3．重视内部市场营销工作。
所谓内部市场营销，指的是企业必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使他们通力合作，为顾客提供满意的服务。实际上，这项工作目的在于让企业的每一个人都执行顾客导向战略。
正如前面所言，从企业利润产生的全过程看，企业获利能力的强弱主要是由顾客的满意度和忠诚度决定的，这种满意度和忠诚度的实现依赖于企业为顾客实现让渡价值的大小，而这种让渡价值的实现者是企业的全体员工，员工的工作效率和工作水平则决定于员工的顾客服务意识以及对所在企业的满意度。
企业应该将所有员工作为“内部顾客”来看待，为员工提供有竞争性的薪资和福利、良好的工作环境，构建积极向上的和谐的企业文化，更多地关心员工，关注他们的家庭，关注他们的成长，像对待顾客一样全方位的为自己的员工提供服务，努力实现员工对企业的满意，只有员工对工作充满热情、对企业满意的员工才有可能创造出最大的顾客让渡价值，企业只有先做好了内部市场营销工作，外部市场营销工作才有了坚实的基础。