冲突管理理论

冲突管理理论的内涵（一）冲突的起源：

1、冲突管理理论视冲突为团体现象的一部分，如同团体沟通一般，皆是中性名词。

2、D. R. Forsyth（1990）分成三类：

（1）对稀有资源的竞争。

（2）采取争论性的影响策略。

（3）冲突双方的人格特质与行为类型。

（二）冲突的发展过程：（K. W. Thomas，1991）

1、冲突的觉知期

2、情感反应期

3、冲突认知期

4、冲突白热化期

（三）冲突管理的目标：

1、激发有效的紧张。

2、增强成员对团体的关心。

3、认真考虑不同的意见。

4、要能检视问题以处理问题。

5、要能做出正确的决定。

6、要能使团体获得一致的共识。

冲突管理理论扬弃了传统上避免冲突和解决冲突的观念，视冲突为团体现象中的正常过程，因此有建设性的冲突，也有破坏性的冲突。本文主旨乃在探讨：如何引导冲突，使其能对团体产生建设性的功能。

冲突管理的理论基础（一）辩证冲突论（Dialectical conflict theory）

1、思想渊源：

源自于马克思的阶级斗争，他将社会份子分为两个阶级：资产阶级和无产阶级，这两个阶级间隐藏着利益相冲突。

2、代表人物：德国社会学家达伦多夫（R. Dahrendorf），其主要论点为：

（1）社会在基本上是一种不均衡权力分配的组合体。

（2）正支配角色者与受支配角色者必然相继组织具有利害关系的利益团体。

（3）针锋相对的两个利益团体便处于冲突之中。

（4）每一个社会里必然含有各种冲突的因素，因此社会冲突是无可避免的。

（二）功能冲突论（Functional Conflict）

1、思想渊源：

源自于德国社会学家G. Simmel的形式社会学（Formal Sociology）；探讨社会过程的基本形式，而此基本形式应是人与人之间的互动模式，每一种社会现象皆包含合作与冲突、亲近与隔离、强权与服从等相对关系。

2、代表人物：美国社会学家L. A. Coser，其主张为：

（1）批评Parsons对冲突现象的忽视，也不同意马克思和达伦多夫只强调冲突的破坏性，因此集中注意于冲突功能性的探讨。即不只看到冲突的负功能，也指出冲突所可能带来的正向功能。

（2）认为法律权威的丧失是引发人际冲突的主因。

（3）Coser认为要使冲突产生有益团体的功能，取决于两个因素：一是冲突的主题（即冲突因何发生）；二是冲突发生的社会结构或团体结构。

冲突管理的应用一、个人间的人际冲突：

若想让人际间的冲突具有正向的功能，首先要让每个人了解自己的行为类型，透过自我觉察以便学习合作型的行为类型；具体做法为五R策略 ：

1、回想（Reflecting）

2、报导（Reporting）

3、关联（Relating）

4、请求（Requesting）

5、结果（Results）

二、个人与团体的冲突：

1、接受团体内的冲突是达成团体功能的必然过程。

2、向团体说明冲突可能导向破坏，也可能导向建设；唯有靠成员共同努力。

3、要求团体指定一人当冲突过程的观察员，强调对事不对人，以客观呈现事实，减少双方误解；也可同时让两位以上成员当观察员。

4、以身示范，建立良好互动沟通模式。

三、领导者与成员的冲突：

1、避免以职位压人获任意宣泄自己的情绪。

2、具有沟通的诚意，避免让部属有虚应敷衍的感觉。

3、为冲突设限，要尽力维护两人的关系。

4、借倾听以真正了解部属的需求。

5、致力于满足双方的需求。

6、寻求彼此同意的合作式解决问题过程。

四、领导者面对团体内的冲突：

1、明确标定冲突的事件。

2、将事件转化成团体目标。

3、决定管理冲突的方向与策略。

4、暂不处理。

五、团体间的冲突管理：

美国学者C. Osgood（1979）所提出的渐进与交互自动降低紧张模式，共分成十阶段来处理两团体间的冲突：

1、综合描述双方所设定的降低紧张阶段。

2、各方自行公开宣布降低紧张的第一步举动。

3、邀请双方做出善意的响应。

4、双方皆具体响应对方的善意。

5、某一方继续降低紧张，不特别在一另一方是否响应。

6、双方降低紧张的措施已经透明化，可以接受第三者客观公正的验证。

7、降低紧张的措施必须是具重大意义且具有危险性，但双方仍保有报复的能力。

8、报复性的攻击被严格细密的监视控制。

9、双方进行合作事宜。

10、双方进入和解的状况。