saas呼叫中心

概述SaaS呼叫中心是在传统呼叫中心的功能基础上，基于先进SOA（Service-Oriented Archiltecture即面向服务的体系架构）设计思想和SaaS（Software-as-a-Service软件是服务）架构成功开发出新一代呼叫中心解决方案---虚拟呼叫中心系统。本质是通过集中建设大型呼叫中心虚拟给若干企业应用的原理，因为无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求调整租用相关的资源，使得企业以极低的成本和极快的速度建设呼叫中心。SaaS呼叫中心可满足各个行业、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动信息处理要求。

主要特点以博天“Livesys”SaaS呼叫中心平台为例：

※涵盖传统呼叫中心绝大部分功能（个性化欢迎语、坐席弹屏、IVR、座席操作、座席管理、统计报表等）

※增加瞬间资源动态扩容功能

※增加智能多点分布式组网功能

※用户软硬件投资和维护成本为零

※部署时间快、可随时扩容

※无需对企业侧作任何软硬件部署和升级、维护

※用户可自行修改业务数据和流程（欢迎词、座席配置、IVR等）

※多种通信通道的统一接入及交互处理（Web、短信、彩信、WAP等）

※集成电子商务营销支撑功能（广告发布、监测、计费；消费反馈管理；会员积分及客户关系管理、动态网站自助建站等）

虚拟呼叫中心因其强大的功能和极低的成本，将成为广大企业建设呼叫中心的主流选择趋势。

业务功能1) 座席设置：所有工作人员分为座席及班长，根据座席或班长两个级别权限，作不同的功能设置并作有关身份认证管理。

2) ACD功能（来电分配）：将来电根据坐席的状态分配至相应的座席接听组。

3) IVR功能：交互式自动语音应答模块，根据用户按键选择执行不同的业务流程，以实现呼入流程导引、录音文件播放、语音留言等功能。

4) 来电弹屏：当客户来电时，系统将来电信息（包括主叫、时间、呼叫、来电类型等）传送给后台，后台再作有关弹屏动作并显示该来电相关联的详细业务信息。

5) 座席操作：座席登录、登出、接听、挂机、示忙、示闲、转接、咨询、接回等操作功能。

6) 呼叫记录：记录来电的来电号码、呼入时间，结束时间，通话时长，坐席号等详细信息。

7) 座席管理：班长/管理员可以对座席的上下线、置忙、置闲、录音、监听、强拆、强插等管理操作。

8) 黑名单： 根据后台请求对骚扰来电作出来电限制管理。

9) 知识库：常见问题预录入、整理和检索。

10) 客户资料：将与系统交互过程中产生的客户信息录入，用于弹屏、短信群发、决策分析等功能。

11) 统计报表：包括座席工作指标报表统计、呼入话务量的报表统计，以考核座席工作量和工作质量，并为市场部门提供市场业务（呼入量）数据。

12) 短信发送：短信的基本发送功能及其发送策略，以及短信回复处理（需向移动申请双向短信端口）