客户满意陷阱
客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。其中存在所谓的“质量不敏感区(zone of indifference)”，在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷阱。顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的客户的忠诚度和重购率都是很低的，只有那些非常满意的客户才表现出极高的重购率，并乐于为企业传播好的口碑。
双因素理论是赫茨伯格于1959年提出的，他认为影响人的需求与行为的因素分为两类：保健因素和激励因素。保健因素和环境有关，得不到满足就会产生不满，得到了满足也不能对员工产生激励；激励因素和工作本身有关，得不到满足不会产生不满，得到了满足就能起到激励作用。虽然双因素理论研究的是激励员工的因素，但它对人类心理的分析，同样适用于激励客户。
如果将双因素理论用于客户购买行为的激励中，我们可以将客户所获得的价值要素可分成“抱怨因子”、“满意因子”、“半满意因子”。抱怨因子是指客户认为理应从产品和服务中得到的价值要索，它大多与核心服务有关。如果缺乏则会对客户感知价值和再购买意向造成极大的不良影响，但是大幅度改进也无助于客户感知价值和忠诚度的明显提高。如银行服务的诚实、安全、可靠、服务的可获得性和效率等要素，相反，满意因子则是那些能使顾客欣喜或愉悦的要素，大多与服务的提供过程或提供的程度超出了顾客的正面预期有关。如果缺乏也不会对客户感知价值和再购买意向造成不良影响，但是只要存在就会使客户感知价值和忠诚度的明显提高(如图所示)。如银行服务的关心、照顾和友善等要素。半满意因子则是同时具有抱怨和满意两种要索特征的要素。若缺乏，顾客将不满意；若具备，则将起到一定的满意促进作用，如银行服务的响应性要素。企业向顾客提供的价值是各种价值属性的函数。
从上面的分析可以发现，客户满意对客户忠诚的影响取决于顾客所接受的服务价值的种类。当产品或服务的价值属性不同时，客户满意水平提高所引致的客户忠诚的变化是不同的。如果管理者将大笔的资金投到超出理想程度的抱怨因子上，而忽略了在满意因子和半满意因子上进行投资，难免不掉入质量改进或追求卓越的“客户满意陷阱”。反之，如果在抱怨因子及半满意因子未达到可接受的适当程度时，将大笔资金投入到满意因子上，即在质县改进计划中只考虑提高满意因子的绩效，而不降低不满意因子的负面影响，同样也不会使客户满意更谈不上忠诚。因此，如果企业对上述要索的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一(些)要素的改进，而忽略其他要素的改进。从而导致资金的浪费并形成为无效的策略。