呼叫中心运营与管理
概述蓝本采用“芒果网客户服务中心”内部的系列培训资料，
并经微创公司培训团队的深度改造和完善，基于CC-CMM国际标准的理论框架并接轨国家标准相关规范；适逢第六届中国呼叫中心高峰论坛举办期间，定位于呼叫中心中层管理人员基础教材的《呼叫中心运营与管理》一书正式由清华大学出版社出版。该书归属于“客户世界运营-管理-技能基准系列”出版丛书，它的面世将为国内规模庞大的呼叫中心中层管理人员提供一本权威的体系化基础教材。
编撰团队其编撰团队阵容完整并富有丰富的产业经验。主要编撰团队有：
主编：赵溪，副主编：罗隽、宋依锋，编委：葛舜卿，杨萍，陈小妃，何志环，嵇赟华，王超，胡捷伦。
专家推荐呼叫中心正在快速发育中，能力建设的工作非常需要重视。《呼叫中心运营与管理》一书正是这样的尝试之一，可为创立、从事、借助这一业务的各方人员学习借鉴。
——零点研究咨询集团董事长 袁岳
信息时代商务形态的持续变革，促使作为客户互动的核心载体呼叫中心逐步成为企业的核心竞争力之一。本书的基本定位是为呼叫中心中层管理人员提供一本有体系的学习教材。本书的编撰团队非常专业，本书既有系统性、理论性，又与现阶段中国呼叫中心业务运营实践紧密一致。一定能帮助呼叫中心的骨干力量快速成长与发展。
——复旦大学软件学院副院长，CC-CMM国际标准研究中心副主任 刘钢
呼叫中心不仅仅是“中心”，更是系统，复杂度不仅和规模相关，也和运营模式相关。因为变数很多，所以各见高低。本书把大量的因素进行梳理，为业界同仁提供更多的资讯和参考，很好很强大。
——北京邮电大学CTI研究中心副主任 王晓辉
呼叫中心映射着我们的时代！它集成了最前沿的通信和信息科技，而将技术的复杂化于无形；它应用了最新进的管理思想和经营理念，而将理论的深邃转变成简便；它汇集了最具现代精神的优秀人才，而将卓越的品质演绎成如歌的声音。《呼叫中心运营与管理》一书，正无愧于我们的时代。
——埃森哲公司战略咨询总监 丁佐治
前言近年来，呼叫中心产业在中国的发展算得上是高歌猛进了。从社会经济学的角度来看，呼叫中心已在各行业广泛应用，社会认可度不断上升，社会依赖性越来越强，尤其是其创造的社会价值和经济价值已越来越引人注目。从呼叫中心自身发展而言，管理渐趋精细化、人性化、成熟化和系统化。呼叫中心的类型也越来越多，从客户服务到产品销售，从便民服务到外包服务……。其类型的增多说明了呼叫中心定位的丰富性与广泛性。从呼叫中心产业的发展角度而言，产业交流大会、专业杂志、专业网站等媒介为专业化交流打开了方便之门；行业评选、行业认证等工作的逐步成熟为产业的发展发挥了引领的作用。
与此同时我们也看到，与一些国家的呼叫中心行业相比，我们仍处在起步阶段；我们的产业规范还未正式建立、我们的配套设施还有待进一步完善，我们的运营能力还需要进一步提高，我们的运作模式还需要更加灵活。与我们自身的期望相比，我们似乎还不能为每个项目定制最恰当的流程，我们也不能有效的降低员工流失率，我们对客户忠诚度的把握总显得有些无能为力，我们为新产品设计的引导还欠缺功力；与客户或者社会对我们的期望相比，我们的价值还不能被社会最深刻的挖掘，我们的整体表现总会有不尽人意。一句话的感觉就是：我们还不够成熟。
评价一个行业的成熟度的标准在行业间似乎是大同小异的：社会认可度、行业规范度、价值创造力、迎合社会期望的能力、发展速度的稳定度、目标的明确度等。如此说来，对照每个标准，呼叫中心行业离成熟的距离不远，但也需要我们的追赶。
套用那句老话就是，机遇与挑战同在。
呼叫中心发展到今天，对于每一个从业人员来讲，有值得欣慰之处，值得骄傲之地，也有值得憧憬之点。但更让我们关注的是那些我们一直孜孜以求的、亟待改进与提高的关键点。在这些关键点中，人员的青黄不接似乎最让人心痛。铁打的呼叫前沿，流水的座席员；基层管理人员的培养似乎总是那么漫长；精英管理团队的目标似乎还有些遥远……。然而对于我们每一个在呼叫中心行业奋斗的人们而言，发现缺点对我们不单单是遗憾那么简单，因为这就是我们奋斗的起点！
为此，我们认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心中层管理人员提供一本“有体系”的培训教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人们以工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨；本书的编撰团队的主要成员同时也是由国家发改委以及工业和信息化部共同发起的《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》这样一个“国字号”标准的起草班底，这就保证了本书的内容体系与国家标准保持一致，并最终成为国家标准唯一认定的培训教材。在此基础之上，我们将全面开发后续的国家标准培训课程体系及考核题库，务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用！
本书的编写过程务求与现阶段中国呼叫中心机构业务运营实践保持紧密一致。我们在广泛参阅了大量实际的培训资料后，最终选定了“芒果网客户服务中心” 内部使用的教材体系为基础蓝本；在此基础之上，上海微创软件公司的内部培训团队对原有体系进行了革命性的改造，形成了现今的框架；按照框架内容的要求，我们邀请了多位产业专家加入编辑团队参与编撰工作，务求能最大限度地将一本务实和负责人的教材呈现给各位。除编撰名单中列出的各位之外，在此感谢严晶，李旭俊， 常翔，孙飞等人为书籍编撰出版所作出的努力。
让我们一起为呼叫产业在国内的发展尽力、效力、努力！
目录回到顶部↑第一篇 基 础 篇
第一章 呼叫中心管理引论 3
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值 3
第二节 呼叫中心的发展历程 5
第三节 呼叫中心的现状和展望 8
第四节 呼叫中心管理的策略和方法 16
第二篇 规 划 篇
第二章 呼叫中心基础建设 23
第一节 呼叫中心战略规划 23
第二节 呼叫中心组织架构规划 24
第三节 呼叫中心信息系统规划 28
第四节 呼叫中心空间规划 29
第三章 呼叫中心人力资源规划 35
第一节 人员职责定义 35
第二节 人员储备 41
第三节 职业发展道路规划 57
第四节 人尽其才机制 58
第五节 人员奖惩机制 61
第四章 呼叫中心运营流程规划 65
第一节 流程创建 66
.第二节 呼叫中心的关键用户流程 67
第三节 呼叫中心的运营支撑流程 68
第五章 呼叫中心绩效管理规划 71
第一节 绩效管理的定义 71
第二节 绩效管理的意义 73
第三节 绩效管理的实施步骤 74
第四节 绩效考核模型参考 80
第五节 目标管理实施模型 87
第三篇 运 营 篇
第六章 话术与脚本管理 93
第一节 话术及脚本撰写技巧及注意事项 93
第二节 脚本写作的几点注意事项 96
第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写 97
第七章 现场管理 101
第一节 现场管理的定义 101
第二节 现场管理人员的角色与职责 102
第三节 现场管理工作的内容与方法 105
第四节 成功的班前班后会 111
第八章 流程管理 113
第一节 流程的集中式管理 113
第二节 流程的执行度管理 115
第三节 流程的更新管理 116
第九章 投诉管理 117
第一节 投诉管理的基本概念 117
第二节 投诉管理的意义 118
第三节 顾客投诉管理的原理 119
第四节 如何建立科学、高效的客户投诉管理体系 120
第五节 投诉处理技巧 124
第十章 人员管理 129
第一节 服务人员的选聘 129
第二节 人员流动管理 143
第三节 员工激励 150
第四节 有成效的内部沟通 161
第十一章 话务预测及排班 163
第一节 数据的收集 163
第二节 数据的分析 165
第三节 确定班次及当值人数 166
第四节 指标回顾及排班改进 167
第十二章 风险管理 171
第一节 风险管理定义 171
第二节 风险类型 172
第三节 风险定性和定量分析 173
第四节 风险规划与控制 174
第十三章 运营指标管理 177
第一节 呼入指标 177
第二节 呼出指标 192
第十四章 成本和效益管理 195
第一节 成本模型 195
第二节 成本控制方法 199
第三节 效益提升方法 203
第四篇 技 能 篇
第十五章 培训技巧 213
第一节 培训内容及分类 213
第二节 培训应遵循的原则 215
第三节 培训的特点 216
第四节 呼叫中心培训十要素 219
第五节 常用的培训方法 221
第六节 培训师心理压力成因与对策 225
第七节 培训导师姿态与眼神 228
第八节 培训效果的评估手段 228
第十六章 质量管理 231
第一节 质量的概念 231
第二节 质量管理的目的和意义 232
第三节 质量管理的基本原则 234
第四节 服务质量提供的原则 235
第五节 质量管理的方法 236
第六节 质量管理常用工具 247
第七节 关键指标监控体系的运行 254
第八节 监控、持续监测系统 255
第九节 监听标准和技巧 255
第十节 监听监控的策略与技巧 259
第十七章 团队建设及管理 267
第一节 团队的定义 267
第二节 团队的构成要素 268
第三节 团队的类型 274
第四节 团队的发展阶段 277
第五节 弹性的统一团队 284
第六节 团队建设的四大误区 291
第七节 人员奖惩机制 293
第十八章 流程改进能力 297
第一节 流程及流程改进的定义 297
第二节 流程及流程改进的作用和目的 299
第三节 流程改进的前期准备 299
第四节 流程分析、设计和优化 300
第五节 流程框架的构建 301
第六节 流程的验证、测评 316
第七节 进行流程的标准化及落实流程的培训 318
第八节 制定流程推行计划及流程的推行 319
第九节 流程维护及持续改进 320
第十九章 压力管理 323
第一节 压力的真相 324
第二节 压力是弹簧，你弱它就强 325
第三节 压力vs动力 328
第四节 压力源 330
第五节 压力管理的内容 331
第六节 压力管理的具体措施 333
第二十章 时间管理 337
第一节 什么是时间 337
第二节 每个人的一生有多少时间 338
第三节 时间重要性 338
第四节 什么是时间管理 339
第五节 时间管理目的 345
第六节 时间管理三部曲 345
第七节 如何利用自己的时间 349
第八节 如何对待别人的时间 357
第二十一章 高效执行力 359
第一节 什么是执行力 359
第二节 有效提升个人执行力 360
第三节 提升个人执行力的关键 364
第四节 怎样提升下属的执行力 369
第五节 提升团队执行力的主要方法 377
第二十二章 沟通技巧 391
第一节 沟通的重要性 391
第二节 沟通失败的原因 393
第三节 有效的沟通技巧 397
第二十三章 报表管理 403
第一节 报表的种类 403
第二节 报表应用 408
第三节 报表管理 410
