这样服务最优秀

图书信息

书 名: 这样服务最优秀

作者：李功成

出版社：中国华侨出版社

出版时间： 2010-10-1

ISBN: 9787511306135

开本： 16开

定价: 26.00 元

内容简介改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却熊提高客户满意度，赢得客户的信任。

把精细化服务的细节归纳成册，为你的服务提供了一个不可缺少的操作指南。

本书按照对客接待准备到售后服务的服务流程来编辑，不仅有通俗易懂的故事来帮助你了解一些并不常见的理论，更有具有实践意义的方法来协助你的日常工作，更贴近现实生活。

目录01完善服务需要好形象

02初次交流抓住交谈重点

03简洁准确的语言提升好感

04幽默谈吐接近客户关系

05把握服务中的销售时机

06控制客户全部注意力

07掌握心理是高效服务的着急

08让客户享有自主权

09主动满足客户需求

10总是超载客户的期望

11时刻为每次服务做好准备

12不断提升专业素质

13个性化服务吸引更多客户

14让客户帮自己说话

15给服务贴上“诚信”的标签

试读章节01完善服务需要好形象

我们在对客户进行服务的时候，最需要的就是客户的好感，而这种感往往首先建立在我们的形象之上，这包括了我们的外表以及待人接物时的礼仪。无论理性或非理性的观点，对人的印象是以衣着和仪容作为评价标准之一。

“穿着显示人的外表。人们在判定人的心态，以及对这个人的观感时，通常都凭他的外表，而且常常这样判定，因为外表是看得见的，而其他则看不见，基于这一点，穿着特别重要……”英国女王伊丽莎白在给威尔士王子的信中曾这样写道。

事实证明英国女王并非言过其实。过去，人们穿衣服仅仅是为了防寒、保护身体，但是，今天衣服除了这一基本功能外，最重要的功能就是修饰外貌、展现美感。一个人穿着白大褂就容易被别人当成医生，穿着法官服就又会被联想成既有丰富学识又高高在上的司法权威。服装无不被人们与某种特色的形象气质联系在一起。而对于每天都在跟人打交道的服务业人士，对于服装的要求更是提高到了一个相当严格的高度。在酒店、银行、机场这种服务行业，工作人员通常穿着统一的制服，对于制服的整洁度也有严格的要求，一般来说，两天就要将制服送去清洗，以保证沾染少量灰尘的衣服不会散发汗味等异味。而对于在普通公司，虽然没有统一的制服，但必须要保证衣着的干净整洁。

出色的外表可以提高整体的服务水平。就像包装礼物一样，外表越统一，就越会给人留下积极的印象。迈克尔·列文(MichaelLevine)，洛杉矶一家公关公司——列文公关公司的创始人，《游击队：怎样成功进行一次有效的公关活动》一书的作者，把这个现象称之为“蒂芙尼理论”。根据列文的说法，在你送别人礼物的时候，如果装在蒂芙尼的蓝盒子里，他们会认为这个礼物要比把礼物直接送给他们，或者装在名气小一点的盒子里都要贵重一些。列文认为，我们生活在一个包装的文化中，政客、公司经理、体育明星、演员、新闻电视节目都是包装过的。无论我们是面试一份工作，了解一项促销，提供一种服务，他都认为，人们买的是我们的整体包装。

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