商务沟通过程与结果
作者：（美）伽菲（Guffey,M.E.） 著，柳治国 等译
出版社：东北财经大学出版社
ISBN：7810447165
印次：2
纸张：胶版纸 出版日期：2001-11-1
版次：1
内容提要：
现代商务活动的复杂多变，便得相互沟通、分享信息成为现代商人能否成功的关键因素，而且高质量的沟通还能解决文化差异带来的问题，实现不同组织之间的合用。本书介绍了现代社会商务海参动中沟通的各种形式，阐述商务发展的潮流和商务沟通的通用规则，可以帮助读者有针对性地思考现实在的问题，切实解决工作中的沟通障碍。
《商务沟通：过程与结果》涉及现代社会商务活动中言语沟通和非言语沟通的各种形式，包括：写作的一般过程和基本框架，直接式信件、直接式备忘录、典型商务报告、正式报告、建议书的写作，演讲、求职、表达的技能，等等。为了在真实的背景下介绍沟通技能和方法，作者采访了众多著名公司的普遍雇员，通过他们的经历提出有用的建议。在商业社会中，首席执行官和总裁毕竟是凤毛麟角，他们看待和处理问题的角度和方法自有其独到之处，但并不是每个人都能拿来为已所用。与此相比，著名公司普遍雇员的经验和教训更具普遍性，也更有可比性和指导性。透过这些普遍雇员的经历可以发现，在任何组织中，能够敏锐洞察现实问题、准确把握沟通策略的雇员总能在各种场合随机应变，游刃有余。此外，书中还安排了大量的专栏、案例和范例，这些安排有助于读者了解商务发展的潮流和商务沟通的通用规则，有针对性地思考现实中存在的重要问题，切实解决工作中的沟通障碍。
目录：
译者前言
序
致谢
第一部分 沟通基础
第1章 在新的工作环境中沟通
1.1 知识员工的沟通能力
1.2 沟通的过程
1.3 人际沟通障碍
1.4 克服人际沟通障碍
1.5 组织沟通的功能与形式
1.6 组织沟通的流程
1.7 组织沟通障碍
1.8 克服组织沟通障碍
1.9 提高沟通技能
1.10 学习目标总结
第2章 增强沟通能力：倾听、非言语和跨文化交流技能
2.1 增强倾听技能
2.2 非言语信息传递的含义
2.3 增强跨文化交流的敏感性
2.4 学习目标总结
第二部分 写作过程
第3章 分析、预测与改编
3.1 应用系统的写作过程
3.2 第一阶段：写作前的准备工作
3.3 改编信息以适应道德与法律责任的需要
3.4 学习目标总结
第4章 调查、组织与撰写
4.1 收集资料与构思
4.2 整理、组织资料
4.3 按照固定模式组织信息
4.4 撰写初稿
4.5 在团队中工作
4.6 学习目标总结
第5章 修改、校对与评价
5.1 修改信息
5.2 增强语言力量和保持直接坦率
5.3 增强可读性
5.4 校对
5.5 评价
5.6 学习目标总结
第三部分 信件与备忘录
第四部分 报告与建议书
第五部分 表达技能
参考文献
《有效商务沟通》核心内容：
商务沟通概论
商务沟通的九大关键要素
商务沟通的八大特性
案例：阿维安卡52航班坠毁/老吕解码的失误/交代与接受命令/墨子的故事
商务沟通技巧
迈向成功的商务沟通心态
重视非语言沟通
有效商务沟通的16项基本原则
商务沟通中应注重礼仪
商务沟通技巧30招
案例：彩电爆炸事件/肖伯纳的教训
有效倾听技巧
倾听的重要性
反省自己的倾听行为
倾听者常见障碍
有效倾听的20条准则
案例：男主人自杀/罗克韦尔掌门人的管理秘籍/诺基亚倾听你的心声/倾听员工的意见/倾听造就崭新的福特
有效人际沟通
与不同性格的人的沟通技巧
培养自己的五大素质
人际沟通的12项基本原则
人际沟通的30把小飞刀
案例：林小姐为什么伤害了合伙人？/同事之间的人际沟通问题/王经理与下属的沟通问题/福特公司为何扭亏为盈？
有效组织沟通
如何与上级沟通？
与上级沟通三大主要方式
赢得上级信任的15条诀窍
与上级相处的八大忌讳
如何与同事沟通？
如何与下属沟通？
案例：刘经理的致命错误/李女士该怎么办？/杜刚的问题出在哪里？
有效会议沟通
常见会议的弊端与会议效果不佳的原因
会议中的11种消极行为
有效会议的18个特征
案例：丑陋的会议现象/柳传志如何解决开会迟到？
有效客户沟通
客户流失的原因
有效的客户约见技巧
获得客户好感的六项法则
客户沟通中的八大“润滑剂”
建立信任关系的24个有效策略
如何成为客户喜欢的商务人员
案例：电话约见客户/丰田公司的神谷卓一/你今天对客户微笑了吗？/亿佳服装厂
综合案例：有效客户沟通可以挽回你的客户
如何处理沟通中的冲突？
商务沟通冲突的原因
沟通冲突处理的12条正确原则
双维度冲突管理策略
沟通冲突有效处理技巧
案例：组织内部的冲突/恶性竞争的冲突管理/本田宗一郎的故事/王大成为什么陷入困境
客户评价：
·学到很多沟通的方法，印象最深的是如何与上司相处这断让我找到了自身的缺点。收获很多，谢谢！
---吴晓萍 常州驻北京办事处
·课程内容很好，老师讲得也相当不错，特别是很多案例相当具有启发性，能让我们反思自己的工作，找到了失败
---邹定平 总经理 广州市恒励家具有限公司
·工作中经常会遇到冲突，但不知道如何处理，通国、过这个徐剑老师的课程，我深刻地了解了导致沟通冲突的原因和处理沟通冲突的12条原则，今后我会用在工 作中，相信对我的帮助会很大。
---刘振辉 人事经理 广州五彩包装制品有限公司
·案例很真实，有些对话好像就是我们企业中经常出现的，通过徐老师对案例的点评让我更清楚工作中的问题和改进方法。
---王建国 总经理 上海鑫锐有玻璃制品有限公司
·从人际沟通到组织沟通到客户沟通，其实都是有技巧的，徐剑老师针对不同对象、不同形式都进行了详细的讲解，很受启发，如果今后运用到我的工作中，我人为能大幅度地提高沟通效率与工作绩。
---丁楠 总经理 温州衡迈纸业有效公司