COPC

COPC的全称是Customer Operations Performance Center

COPC-2000标准的制定

COPC-2000客户服务提供商标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分，是目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准。

COPC-2000标准是由负责经管以客户为核心的服务部门的购买商、提供商和高级经理于1996年制定。当时因为部门的绩效和缺乏公认运营指导方针的状况使这些人感到不满，因此他们齐心协力，填补空白，推动整个行业向前发展。参与制定过程的有：

1、通过外聘或自营客户联络中心提供销售、客户服务、订单管理、技术支持和其它职能的领先技术公司，如微软公司、康柏公司、因特尔公司、NOVELL和DELL公司。

2、以公司内部联络中心提供的出色销售服务、客户服务、经销/订单执行服务、支付处理服务和其它服务而著称的公司，如美国运通、比恩邮购公司和摩托罗拉。

3、在经营管理和提高绩效方面有着丰富经验的个人。这些人包括在联络中心和制造行业中已获得ISO认证的公司的执行管理层和一名Malcolm Baldrige国家质量奖评委。

COPC体系2002年开始进入中国大陆，联想集团作为中国大陆第一家通过COPC-2000标准认证的企业，已经连续5年通过COPC认证，目前通过COPC-2000企业认证的大陆企业有上海微创软件、上海移动、PCCW等知名企业。

COPC标准由其专业的COP标准委员会每年两次修订和更新，2008年更新到4.2最新版本。

COPC-2000 标准组成及相关的认证流程由COPC 标准委员会管理。该独立团体由不同公司内负责高层管理的人员组成，他们在运营管理中运用标准获得了直接的经验，因而对COPC-2000 标准的组成部分有了深刻的了解。截止到2005 年1 月，有来自以下公司的人员任职于标准委员会。现有成员的名单可以在www.copc.com 查到。

Adobe Systems, Inc.（阿多比公司） ICICI OneSource/Account Solutions Group

Apple Computer（苹果电脑) International SOS（国际救援组织）

Bell Canada（贝尔加拿大公司) Japanese User Group （日本用户集团）

Blue Cross Blue Shield（蓝十字保险公司) L.L. Bean (catalog retailer)

CentreLink (澳大利亚政府顾客服务提供商 ) Lenovo (Beijing) Limited（联想(北京)公司）

Convergys（第三方联络中心） Microsoft（微软）

COPC Motorola（摩托罗拉）

Dell Computer Corp.（戴尔电脑） TransWorks （印度第三方联络中心）

DHL （新加坡） General Motors（通用汽车）

标准委员会每年召开两次会议，对标准进行解释和完善。

标准委员会中将继续增加新的国际代表。

标准的使用者向标准委员会提供信息。每年对COPC-2000 标准组成的说明做一次修改。

标准制定小组奖美国Malcolm Baldrige国家质量奖的评选标准和框架作为COPC-2000客户服务提供基础标准的基础。为满足客户服务提供业的独特需求，标准制定小组对Baldrige标准进行了以下修订，以适应本行业的实际情况：

1、强调或增加对提供商及其客户和最终用户而言最为重要的业绩、措施和流程。

2、剔除提供商和客户根据其经验认为无意于实现COPC-2000标准的目标的标准。

3、吸收了其它全球标准中能够更有效地提高实际绩效的内容。

4、COPC-2000客户服务提供商黄金标准--"世界水平"的客户服务绩效！

标准委员会认识到：客户联络中心的高绩效做法仍在继续发展，因此，委员会于2002年12月批准了一项二级认证："COPC-2000客户服务提供商黄金认证"。该认证用于认可那些通过强有力的方法实现"世界水平"的绩效的客户服务提供商。

截止2008年12月，COPC CSP 标准已更新至4.2版本。