质量特性
质量特性（Quality Characteristic）
什么是质量特性
其在GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005 质量管理体系 基础和术语中 3.5.2的定义是：
3.5.2
质量特性（Quality Characteristic）
与要求(3.1.2)有关的，产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的固有特性(3.5.1)
注1：“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。
注2：赋予产品、过程或体系的特性(如：产品的价格，产品的所有者)不是它们的质量特性。
质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。
质量特性的分类
质量特性可分为两大类：真正质量特性和代用质量特性。
1、所谓“真正质量特性”，是指直接反映用户需求的质量特性。
2、代用质量特性：一般地，真正质量特性表现为产品的整体质量特性，但不能完全体现在产品制造规范上。而且，在大多数情况下，很难直接定量表示。因此，就需要根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它，这些数据和参数就称为“代用质量特性”。
对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求，符合技术标准的产品就是合格品，不符合技术标准的产品就是不合格品。
另外，根据对顾客满意的影响程度不同，还可将质量特性分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性三类。关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。
质量特性的表现形式
不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。
1、硬件产品的质量特性
1）性能
性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。
2）寿命
寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地，不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。
3）可信性
可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定的功能的能力称为可靠性。对机电产品、压力容器、飞机和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修，保持或恢复到规定状态的能力。维修保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力。显然，具备上述“三性”时，必然是一个可用，而且好用的产品。
4）安全性
安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。目前，世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。
5）经济性
经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。
2、软件产品的质量特性
1）功能性
软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。
2）可靠性
可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。
3）易用性
易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。
4）效率
在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。
5）可维护性
软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。
6）可移植性
软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。
3、流程材料的质量特性
1）物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。
2）化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。
3）力学性能：强度、硬度、韧性等。
4）外观：几何形状、色泽、等。
4、服务质量特性
1）无形性
无形性是指服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，不易在头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程度做出，主观随意性较大。
2）储存性
服务是：“一个行动，一次表演，一项努力。”它只存在于被产出的那个时点，“生产”一旦结束，服务作为产品也就不存在了。即一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便不再复返。
3）同步性
服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。
4）异质性
即可变性或波动性。即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此，提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点，亦是难点。