服务心理学
作者：魏乃昌魏虹
ISBN：10位［7504716774］ 13位［9787504716774］
出版社：中国物资
出版日期：2006-2
定价：￥18.00 元
内容提要为适应社会主义市场经济体制的要求，原国内贸易部于1998年颁发了商品经营等7个专业教学计划和专业课教学大纲。《服务心理学》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求，充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新，强化知识应用性和可操作性。本书是商贸中等职业技术学校的必用教材，也可供业务岗位培训和再就业培训使用，还可作为广大企业职工的自学读物。
目录第一章服务心理学概述
第一节心理学基础知识
第二节服务心理学
第二章感觉与知觉
第一节感知觉的一般知识
第二节感知觉与宾客的行为要示
第三节感知觉与服务工作
第三章记忆与注意
第一节记忆的一般知识
第二节记忆与服务工作
第三节注意的一般知识
第四节注意与服务工作
第四章需要与动机
第一节需要的一般知识
第二节需要与服务工作
第三节动机的一般知识
第四节动机与服务工作
第五章情绪与情感
第一节情绪、情感的一般知识
第二节情绪、情感与服务工作
第三节情商
第六章气质与性格
第一节气质的一般知识
第二节宾客的气质行为特征与服务策略
第三节性格的一般知识
第四节宾客的性格特征与行为需求
第七章饭店前厅与客房服务心理
第一节前厅服务与宾客心理
第二节客房服务与宾客心理
第八章饭店餐厅服务心理
第一节宾客用餐的一般心理
第二节宾客对餐厅服务的心理要示
第九章购物及康乐服务心理
第一节购物服务心理
第二节康乐服务心理
第十章饭店管理心理
第一节饭店服务职业心理素质
第二节饭店服务员的职业意识
第三节服务人员的个体心理差异与管理
第四节人际关系与服务交往心理
第五节心理挫折与管理
第六节投诉心理及处理技巧
心理练习
一、应变题
二、案例评析
三、案例讨论
四、心理测验
1.气质测验
2.推理能力测验
3.聪明程度测验
4.人格（个性）自测问卷
5.职校学生心理素质测试
6.餐厅服务质量调查表
7.语言技巧练习
参考书目
参考书目