服务战争：提高顾客满意度的49个细节

图书信息

书 名：服务战争：提高顾客满意度的49个细节

作者：李华丽编著

出 版 社：中国发展出版社

出版时间：2010-10-1

版次：1

页数：153

字数：142000

印刷时间：2010-10-1

开本：16开

纸张：胶版纸

印次：1

I S B N：9787802345836

包装：平装

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内容简介本书重点阐述如何创造“有效服务”，如何在服务中增收效益，如何在服务经济中掘金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值……

如果你是售后服务人员、客服专员、客服主管及其相关管理人员；如果你所在的行业是银行业、金融业、证券业、餐饮业、中介地产业、制造业……我相信，本书一定可以帮助你以及你的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。

作者简介李华丽 著名客户服务管理专家 国际资格认证心理咨询师 华南师范大学及中山大学心理系客座讲师 主讲课程：卓越的客户服务技巧、投诉处理技巧、服务营销技巧、班组长管理技巧培训、服务礼仪及形象设计、沟通技巧、情绪压力管理

目录第1章 忠诚的客户

1.定义你的客户

2.关系并不牢靠

3.用品质说话

4.满意是奖励的开始

5.忠诚客户的价值

6.满意与忠诚的比较

7.预警“不满”

8.获得忠诚客户的策略

第2章 完美服务只是梦想

9.计划没有变化快

10.速度颠覆传统

11.畅通无阻的网络

12.产能过剩

13.突发的生活事件