必须特性是指那些即使充分提供也不会使客户感到特别的兴奋，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质特性。这一类特性是客户认为产品或服务理所当然应当具备的特性。在充满竞争的市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务，其竞争力是很弱的。